上海交通大学《现代客户关系管理》2023-2024学年第一学期期末试卷.docVIP

站名：

站名：年级专业：姓名：学号：

凡年级专业、姓名、学号错写、漏写或字迹不清者，成绩按零分记。

…………密………………封………………线…………

第PAGE1页，共NUMPAGES2页

上海交通大学《现代客户关系管理》

2023-2024学年第一学期期末试卷

题号

一

二

三

总分

得分

批阅人

一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）

1、在营销渠道的冲突管理中，企业需要协调不同渠道成员之间的利益关系。以下哪种渠道冲突最容易对企业的销售造成严重影响？

A.水平渠道冲突

B.垂直渠道冲突

C.多渠道冲突

D.以上都是

2、对于产品包装的设计，以下哪种包装策略能够在吸引消费者注意的同时，传递产品的特点和优势，促进销售？

A.系列化包装

B.绿色环保包装

C.个性化包装

D.以上策略均可

3、在营销团队的管理中，以下哪种激励措施能够充分调动营销人员的积极性和创造力，提高团队的工作绩效？

A.高额的奖金

B.晋升机会

C.培训与发展

D.以上措施综合运用

4、在网络营销环境中，以下哪种网络营销工具对于提升企业品牌形象、增加网站流量和促进销售转化具有综合性的效果？

A.搜索引擎优化（SEO）

B.社交媒体营销

C.电子邮件营销

D.内容营销

5、在营销战略的制定过程中，企业需要考虑自身的优势、劣势、机会和威胁。以下哪种分析工具常用于这种综合分析？

A.PEST分析

B.SWOT分析

C.波特五力模型

D.波士顿矩阵

6、在市场预测中，德尔菲法是一种基于专家意见的预测方法。以下关于德尔菲法的优点，哪一项描述不准确？（）

A.能够充分发挥专家的作用

B.避免了群体决策中的从众效应

C.预测结果具有较高的准确性和可靠性

D.可以快速获得预测结果

7、在客户关系管理中，客户满意度和客户忠诚度是重要的指标。以下关于客户满意度和忠诚度关系的描述，不正确的是？

A.客户满意度是客户忠诚度的基础

B.客户满意度高一定意味着客户忠诚度高

C.提高客户满意度有助于提高客户忠诚度

D.客户忠诚度比客户满意度更能反映客户对企业的价值

8、在市场细分的标准中，地理、人口、心理和行为等因素都可以用来划分市场。对于一家快餐连锁企业，以下哪个细分标准可能对其店铺选址决策最为重要？

A.地理因素

B.人口因素

C.心理因素

D.行为因素

9、对于国际市场营销，以下关于文化差异对营销活动的影响及应对策略，哪一项是恰当的？

A.文化差异对国际市场营销活动影响不大，企业可以采用标准化的营销策略在不同国家和地区推广产品。

B.文化差异是国际市场营销中不可逾越的障碍，企业很难在不同文化背景的市场中取得成功。

C.国际市场营销中，企业应充分了解目标市场的文化特点，尊重文化差异，对营销策略进行本土化调整。

D.企业在国际市场营销中应强行推广本国文化，以改变目标市场的消费观念和行为。

10、在产品差异化策略中，企业通过产品的特色来吸引消费者。对于一家餐饮企业，以下哪种产品差异化策略可能最具吸引力？

A.独特的菜品口味

B.优雅的就餐环境

C.高效的服务速度

D.以上都是

11、在定价策略中，企业需要考虑多种因素来确定产品或服务的价格。以下关于成本导向定价法的描述，不准确的是？

A.成本加成定价法是在产品成本的基础上加上一定比例的利润来确定价格

B.目标收益定价法是根据企业的预期收益目标来确定价格

C.成本导向定价法完全不考虑市场需求和竞争状况

D.变动成本定价法只考虑变动成本，有助于企业在特殊情况下制定价格

12、在市场细分的有效性评估中，以下哪个标准不是必须考虑的？（）

A.可衡量性

B.可进入性

C.可盈利性

D.可模仿性

13、在品牌资产的构成要素中，品牌忠诚度是重要的一项。以下关于品牌忠诚度的描述，哪一项不准确？（）

A.品牌忠诚度高的消费者更愿意购买该品牌的产品

B.品牌忠诚度可以降低企业的营销成本

C.品牌忠诚度只与产品质量有关，与品牌形象和服务无关

D.品牌忠诚度可以帮助企业抵御竞争对手的攻击

14、在品牌资产的构成要素中，品牌知名度、品牌忠诚度、品牌联想等都起着重要作用。以下关于品牌资产的特点，不准确的是？

A.品牌资产可以通过广告和营销活动迅速建立

B.品牌资产具有长期的稳定性

C.品牌资产能够为企业带来竞争优势

D.品牌资产的价值难以准确评估

15、在服务营销中，服务补救是提高顾客满意度的重要手段。以下哪种服务补救措施最能让顾客感到满意？（）

A.向顾客道歉

B.给予经