管理手册 专卖店员工基本销售常识1.pdfVIP

十、营业员须知

一（）营业员的个人卫生

营业员在工作时要留意个人卫生，从以下几个方面进行修。

头发要适时梳洗，发型要俭朴豪爽。男性不留长发、小胡子、大

鬓角；女性

不梳披肩发，还要留意避开用色泽明丽的发饰，一般来说，女员工以

短发为宜。

要常常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的

指甲油。要

洗澡，常常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成常常漱

口的好习惯，

口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

要留意面部清洁。为了使人容光焕发，显示活力，上岗前必定要

当心地在镜

子前全面检查一次。

二（）营业员服务姿势

服务姿势是营业员在售货中身体呈现出的样子，包括站立姿势、

走路的步态、

面部的表情、说话的声音、操作时的手势，营业员在工作无论是行走、

站立还是

递物取物都应依据体态的标准严格要求自己，详尽说要站有站姿，坐

有坐相，举

止端庄、稳重，落落豪爽，自然俏丽，进而提高自己的服务质量。

1、营业员的站姿要求

营业员在工作中大部分时间是站立服务，因此要有良好的站姿。

营业员的站

姿要求是：头正、颈直，双目平视，下颌微收，嘴微闭，面带微笑；

双肩伸展，

双手自然，脚跟并拢，两脚尖分开保持45度夹角；身体自然直立，

重心落在两腿

正中。若站累时，可变换为调剂式站立，即身体重心偏移到左脚或右

脚上。无论

是哪一种站姿，均应留意不行双手叉腰、双手抱在胸前、双手插入衣

袋。

2、营业员操作要求

营业员在柜台操作中动作要洁净利落，商品应轻拿轻放，不能扔、

摔商品。

顾选择商品时，要拿出两个以上商品供选择，凡试穿、试看的商品,

要当面让

顾试验，出售技术性商品，要当面给顾操作示范，测试检验。

付货时要严谨复核销售小票、收款条检查无误后，有礼貌的将商

品交到顾

手中或装入顾箱包中。开具发票、规范填写，做到严谨、正确、完

好、清晰。

3、营业员表情要求

营业员的表情主要是指目光和微笑。营业员的目光应当是亲切

的、热忱的、

坦然的，不应当是轻视、呆滞的、双眉紧涣或怒目而视。微笑应是发

自内心的、

轻松和友善的，这是营业员的职业表情的最起码要求。

4、营业员语速、语调要求

营业员在服务中还应留意语言音调和速度的运用。说话不仅在沟

通信息，同

时也在沟通感情。很多繁杂的情感往往经过不同的语调和语速表现出

来，因此，

营业员在讲话时语调要明快、爽朗，让顾感到豪爽的气质和亲切友

好的感情，

而不能声音尖锐刺耳或说话速度过快，让顾感到营业员焦躁不耐烦

的心情，更

不能说话有气无力，拖着长长的调子，给顾一种矫揉造作的印象。

营业员务必

经过动听轻柔的语调，制造一种和谐气氛和良好的语言环境，实现服

务的最终目

的。

三（）营业员的行为规范

对于销售服务来说，仅有奇异的环境是不够的，还务必有营业员

良好行为规

范相辅。营业员的行为规范，主要包括以下这些方面：

1、主动迎

当顾走近柜台时，要将视线迎向人，亲切自然地问好或微笑

点头致意，

留意不要不理顾，但也不要不可一世，开头就问“您想要点什么？”

这往往会

把没拿定想法买什么东西的顾客吓退。应当留意观看，对那些神态闲

适任凭