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云消费期待监管云思维

文/柳姗姗

“在直播平台上买的东西有质量问题，这都退货一个多月到过消费问题。其中，受访消费者对主播夸大和虚假宣传、有

了，商家一直没退款，我该怎么办？”4月3日，长春市消费不能说明商品特性的链接出现在直播间这两个问题反馈较多。

者协会的12315平台又收到一个有关网络购物的电话投诉。当近日，某网红卖出的脱毛仪因货不对板、机身磨损、拒绝

天，消协工作人员通过消费者提供的信息联系商家，对方电话退货等问题，引得消费者集体维权。实际上，质量难保证、售

却始终无人接听。后不完善已经成为直播购物的最大痛点。不只是直播购物，“宅

疫情让“宅经济”顺势而上，直播购物、网络游戏、生鲜经济”下的一些消费模式也是纠纷投诉不断。

配送、在线教育等“云消费”蹿红。然而，网课质量差、游戏防疫期间，长春一位消费者此前购买的技能考试培训课程

货不对板、直播夸大其词等问题随之出现。转为线上授课。上了几次课后，这名消费者发现课堂质量与线

下授课相比差距很大，很难保证培训效果，于是要求培训班退

线上交易藏陷阱，纠纷不断款，但被拒绝。

百度数据显示，1月18日以来，在线教育、在线医疗、在协商无果下，该消费者向长春市消协投诉，在消协介入后，

线娱乐与生鲜电商四大行业整体热度环比增长超100%，近30才拿回退款。据了解，网课制作粗糙，只是简单照搬线下教学

天远程办公需求环比上涨663%。“宅经济”的火毋庸置疑，但已成投诉的重点。

其背后也隐藏着不少消费陷阱。疫情期间在家“闭关”的学生柳俊羽最重要的娱乐就是玩

前不久，长春一位消费者通过直播平台，花1000多元购网络游戏。“很多网游宣传效果特别酷炫，可实际上人物形象、

买了两件主播推荐的皮衣，可收到货后却发现衣服与直播时展道具等严重不符，还存在诱导消费等问题，真是太气人了！”

示的完全不一样，遂要求退款。没想到，主播不仅不同意，还柳俊羽说。

拉黑了这位消费者。宅家期间，一些付费类网络游戏的消费纠纷逐渐凸显。近

3月31日，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费期，中消协就收到了很多有关网络游戏的投诉，实际效果与宣

者满意度在线调查报告》显示，近四成消费者在直播购物中遇传不符，以不公平规定为经营者免责，消费者的选择权、财产

40决策探索2020.5上

权受损害成为反映最多的问题。符。同时，消保法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服

务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定

一些消费者申请售后被拉黑退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

与线下购物不同，“宅经济”下的交易方式都是通过网络王雨琦表示，线下线上都没有法外之地，经营者应该充分

进行，一旦发生纠纷，消费者往往面临维权难题。中消协调查认识自身要承担的法律责任和风险，保证产品质量符合相关要

发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，仅有求。一旦发生消费纠纷，应按照法律规定予以解决。

13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者遇“‘宅经济’是顺应信息时代发展潮流的。”钟萍说，“但是，

到问题并没有投诉。不管是什么平台，规范管理和发展的速度应该是同步的，而