07.在线服务规范.docVIP

文件编号：X

文件编号：XJ-WI-KY-02-03

修订状态：A/0

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册在线服务工作规范

中国南方航空新疆公司

客运服务工作手册

PAGE

生效日期：2003年2月25日第PAGE6页共6页

1.0目的

规范新疆航客运在线服务工作管理，确保工作质量符合标准。

2.0适用范围

适用于新疆航客运电话问询/咨询/订座以及信息的收集、分析、统计等工作的控制。

3.0职责

3.1问讯员准确回答旅客关于国际、国内航班时刻、运价及其它民航相关业务的咨询。

3.2电话订座员接受旅客电话订座和送票服务业务按规定为旅客预留座位，并为旅客办理电话座位证实和退座相关业务。

3.3信息员负责业务咨询信息、话务量等各类信息的统计、整理、分析工作并及时向相关部门反馈。

3.4信息员负责不正常航班旅客的信息通知工作。

4.0规范内容

开始4.1流程图

开始

准备工作

准备工作

接收信息

接收信息

是否属受理范围

是否属受理范围

N

解释工作

解释工作

Y

①②

①②

信息处理

信息处理

答复旅客

答复旅客

收集分析

收集分析

信息反馈

信息反馈

资料归档

资料归档

结束

结束

5.0管理细则

5.1准备工作:

5.1.1提前5分钟上岗，进行工作交接并将注意事项填写在“运输业务工作日志”上。

5.1.2开启销售终端，输入工作号。

5.1.3检查话务台状态，输入话务员工作号并戴好耳机。

5.1.4检查服务设备、设施完好以及相关业务资料、业务单据等是否齐全。

5.1.5查看“运输业务工作日志”了解当日航班动态。

5.2业务信息处理:

5.2.1问询服务工作要求:

5.2.1.1旅客咨询电话自动接入话务台，接受旅客来电要求。

5.2.1.2接通旅客电话后，使用规范的服务用语“您好，新疆航空，***号为您服务”。

5.2.1.3认真听取旅客陈述，按旅客需求准确、及时回复旅客。

A.查询乌鲁木齐机场进出港航班（国内、国际）动态。以当日动态本为准，应告知旅客为预计时间，如需要准确时间可告知旅客拨打机场问询电电话。

B.查询其它各机场进出港航班（国内、国际）时刻。

C.查询各航空公司国际、国内直达及联程航班运价。

D.查询各航空公司国内、国际航班销售动态。

E.答复旅客购票、乘机手续及相关程序。

F.答复旅客团体旅客、重要旅客、特殊旅客、市内值机等服务规定。

G.答复旅客客票签转、退票、换开、确认、挂失等事宜。

H.答复旅客新疆航空公司驻国外办事处、国内营业部、代理人电话地址。

I．根据旅客需求，答复其它民航相关信息。

5.2.1.4对旅客查询的问题一时无法解答，如机务、机上服务、气象、航路等，应与旅客沟通后在“待处理查询记录本”上登记旅客联系电话，并约定时间，与系统内相关部门联系，获取准确信息后及时给旅客回复。

5.2.1.5如确实为民航业务范畴外问题，则首先请旅客谅解，并告诉旅客相关电话，请旅客重新查询。

5.2.1.6对旅客查询的国际业务问题，应及时在“国际业务咨询记录本”中进行登记，并电话通知客票销售室国际柜台。

5.2.2电话订座工作要求