12345市长热线呼叫中心解决方案_一、12345呼叫中心背景_指南.pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

欢迎观看

12345市长热线呼叫中心解决方案_一、

12345呼叫中心背景_指南

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球,新经济时代已经到来.信息技

术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,

使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战.政府热

线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政

建设、反腐倡廉等问题,而且通过政府热线电话,有效监

督政府各部门的工作,促使政府各部门转变工作作风,

有利于廉政建设,使各级干部切实做到全心全意为人

民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁.

为了方便与市民的联系与沟通,使政府及时了解人民

群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大

都开通了政府便民服务电话市民可以通过市

长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报

等事项.利用四通八达的电话网,建立了政府与群众之

间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众

的困难、接受群众监督,当好人民的公仆.自”12345”便

民服务电话开通以来,一直受到群众的称赞,它是政府

和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政

最新精选范文分享谢谢观看

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

欢迎观看

务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效

率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥

着重要作用,加强市民对政府的信任度,增强党和政府

的为人民服务”良好形象.

由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信

息共享能力差,许多”12345”电话中心运用现代通信网

络技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台.通过

该综合服务台,集中受理群众的意见、建议和投诉,及时

解决了群众反映的热点和难点问题,并且提供政策法

规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职

能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将

所有来电的意见都详细记录,并且进行录音.同时,通过

自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记

录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、

投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音.

真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班.通过

对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众

反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发

现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门

的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意

率,对维护党和政府形象,能起到积极的作用.

二、12345应用系统的功能

最新精选范文分享谢谢观看

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

欢迎观看

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语

音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信

息资料处理紧密联系起来.用户拨打热线电话后,可以

根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,

并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;

所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,

供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主