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客服人员守则

一基本准则

1、上、下班准时，不得迟到、早退，不准代他人打卡。

2、上班时间不得做与工作无关的一切事务。

3、在代表公司参与的各项活动中，必须维护公司的荣誉与

利益。

4、要有敬业精神，积极进取，尽职尽责。

5、同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，

推卸责任。

6、积极参与公司组织的各种有益的文体、社会活动。

7、严守纪律，严格遵守公司的一切规章制度。

二、敬业守则

1、员工应牢固树立专一从业思想，应全力以赴干好本职工

作，集中精力为公司服务，不可三心二意。应当认真对待每

一天的工作和所参与的每一件事，投入百分之百的精力去完

成。

2、勤奋好学，刻苦钻研，提高专业水平，做合格称职的员

工。对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，一

丝不苟，规范、专业、高质量完成各项任务。

3、接到相关投诉之后，不管面临多么严重的困难，不管客

户的要求多么苛刻，都要无条件地接受，想方设法克服困难，

高质量按时完成任务，兑现公司的承诺。

三、客服人员的电话礼仪

客服人员对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握

了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈

事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。

通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会

感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。

接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时

为指定受话人提供便利。

当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么

时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人

的行踪。

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访

客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客

人稍等，然后继续通话。

在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间

等，应再次确认以免出错。

如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此

时应客气而礼貌地询问：时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪里对不起，请问您是哪里

要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可

利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避

免由于打岔引起的尴尬和不悦。

听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况

明确告知对方，请对方给予改善。

如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电

话再拨给对方，向对方解释清楚。

挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能

放下听筒。

上班时间不得用公司电话打私人电话，上班时间打私人电话

不得超过10分钟。

四、客服人员日常礼仪

第一条、客服人员仪表端庄、整洁。具体要求是：

1.头发：客服人员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不

准留长发不得超过8厘米（建议一律短发），女性职员头发

颜色不能与其他同事有鲜明对比。

2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲

油要尽量用淡色。

3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不

宜用香味浓烈的香水。

第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体

要求是：

1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注

意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的

鞋。

4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求

是：

1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸

膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂

自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得

把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲

慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再

坐。

3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，

不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向

地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5.出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲