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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》
《积分兑换客服工作细则》山东银座信息科技有限公司
第一篇：
服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼
貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞
客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相
关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情
相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致
歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制
忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
交接班制度
1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交
接手续。
3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关
领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再
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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》
《积分兑换客服工作细则》山东银座信息科技有限公司
进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因
换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
信息反馈制度
遇有下列情况，应及时将信息反馈至直属领导
1、工作中发现的市场竞争问题；
2、工作中发现的我们在操作中的失误问题；
3、发生重大差错、事故、严重违反从业人员道德的情况；
4、超出本职范围以外需安排解决的问题；
5、客户反馈的相关问题
开头语及问候语应答规范（同样适用于网络沟通用语）：
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或
不应答，要严禁；
以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟
通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均
可以根据实际情况做适当的变通。
开头语时间界定：
√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）
时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实
施语音服务。
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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》
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常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮
您？
√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**
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