DB5110T 14-2019 乡镇(街道)便民服务中心窗口工作人员岗位规范.docxVIP

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DB5110

四川省（内江市）地方标准

DB5110/T14—2019

乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范

2019-12-10发布2020-01-01实施

内江市市场监督管理局发布

DB5110/T14—2019

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3职责与权限 1

3.1职责 1

3.2权限 1

4岗位人员资格要求 1

5工作内容与要求 1

5.1基本要求 1

5.2工作规范 2

5.2.1工作准备 2

5.2.2工作进行 2

5.2.3工作结束 2

5.3特殊事件的处理 3

5.3.1抱怨处理 3

5.3.2延时业务办理 3

5.3.3特殊服务对象接待办理 3

DB5110/T14—2019

II

前言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由内江市政务服务局提出并归口。

本标准由资中县行政审批局起草。

本标准主要起草人：孙恒树、杨晗、王斌、冷观涛、罗嫚、王燕。本标准为首次发布。

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1

乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范

1范围

本标准规定了内江市行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位的职责与权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求。

本标准适用于内江市行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB5110/T13政务服务窗口工作人员行为规范

3职责与权限

3.1职责

3.1.1负责相关服务事项的办理。

3.1.2负责相关服务事项首问负责、一次性告知、限时办结。

3.1.3负责相关资料的录入、整理、归档。

3.1.4指导村（社区）便民服务代办点窗口人员的工作。

3.1.5开展服务满意度测评和服务改进。

3.1.6完成上级交办和相关岗位要求协办的其他工作。

3.2权限

3.2.1有权办理相关授权的政务服务工作。

3.2.2有权对相关工作提出意见和建议。

4岗位人员资格要求

4.1掌握与自己岗位、专业相关的国家政策、法律法规和行业法规。

4.2具有一定的工作经验，熟练掌握相关服务事项办理程序和要求。

4.3具有一定的语言沟通表达能力、协调能力和计算机操作能力。

5工作内容与要求

5.1基本要求

5.1.1遵守国家《行政许可法》《保守国家秘密法》等国家相关的法律法规规定。

DB5110/T14—2019

2

5.1.2认真执行考勤规定，准时上、下班，严格请销假规定，服从本单位窗口负责人的管理。

5.1.3严格遵守DB5110/T13的规定，维护本单位良好形象。

5.1.4认真落实首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗代理等基本服务规范，根据工作需要开展延时办理等特殊服务。

5.1.5按规定程序正确办理本乡镇（街道）政务服务事项，在工作中不断优化办事规程、创新服务举

措。

5.1.6按规定运用四川省一体化政务服务平台。

5.1.7积极参加本单位组织的会议、培训及其他各项活动。

5.1.8严格遵守廉洁自律规定，确保服务工作质量。

5.2工作规范

5.2.1工作准备

5.2.1.1遵守时间，提前到达工作岗位。

5.2.1.2自查仪容仪表，持证件上岗（佩戴或摆放相关证件）。

5.2.1.3整理柜台、工作台及办公设备，将个人物品放置在指定位置，保持柜台、工作台面和办公区

域整洁。

5.2.1.4开启日常使用的办公设备，确认设备运行正常，发生故障，及时报修。

5.2.1.5检测系统运行情况，确保处于正常状态。

5.2.2工作进行

5.2.2.1接待服务对象时，应面带微笑，有目光交流，向服务对象问候，主动询问服务对象办理业务

种类，规范交接服务对象的单据、证件等物品。

5.2.2.2提供相关业务表册，指导服务对象进行填写，并一次性告知服务对象需要准备的全部内容。

5.2.2.3交接相关证件，动作要轻，不抛、不掷，并给予必要的提示，对需要帮助的服务对象，要指

导其填写表