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酒店前厅服务管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u29917第一章酒店前厅服务管理概述 4

189271.1前厅服务管理的重要性 4

243931.1.1客户体验的关键环节 4

279651.1.2酒店形象的代表 4

302821.1.3业务协调与沟通的枢纽 4

111601.2前厅服务管理的基本任务 4

78681.2.1接待服务 4

160891.2.2信息管理 5

66141.2.3质量监控 5

79561.2.4安全管理 5

133601.2.5协调沟通 5

4103第二章前厅服务组织结构 5

199512.1前厅服务部门的组织架构 5

304972.1.1部门经理 5

33842.1.2前台主管 5

98862.1.3前台服务员 6

218532.1.4客房预订员 6

282882.1.5礼宾服务员 6

123902.2前厅服务人员职责与分工 6

26812.2.1部门经理 6

15012.2.2前台主管 6

317472.2.3前台服务员 6

43652.2.4客房预订员 7

66992.2.5礼宾服务员 7

23052第三章客房预订服务管理 7

114963.1预订服务流程 7

205553.1.1接收预订信息 7

225113.1.2核实预订信息 7

231753.1.3确认预订 7

310773.1.4分配房间 7

39113.1.5输入预订系统 8

7343.1.6发送预订确认书 8

87853.2预订服务规范与要求 8

183083.2.1服务态度 8

140083.2.2服务效率 8

205813.2.3服务准确性 8

6293.2.4服务语言 8

41453.2.5服务流程 8

224393.3预订服务异常处理 8

230293.3.1预订冲突 8

22843.3.2预订取消 8

231853.3.3预订修改 8

24213.3.4预订失误 8

4860第四章客人入住服务管理 9

283524.1入住登记流程 9

4064.1.1客人抵达酒店后，由前台接待员热情礼貌地迎接，主动询问客人需求。 9

269114.1.2接待员核实客人预订信息，确认客人身份，并向客人介绍酒店相关服务与设施。 9

233174.1.3接待员为客人分配房间，向客人说明房间类型、价格及入住时间等相关信息。 9

126584.1.4客人填写入住登记表，接待员审核无误后，为客人办理入住手续。 9

306734.1.5接待员向客人收取押金，并为客人开具押金收据。 9

76174.1.6接待员向客人发放房卡，并告知客人房间内设施使用方法及注意事项。 9

1234.1.7接待员将客人引领至房间，并向客人介绍酒店服务指南。 9

234504.2入住服务规范与要求 9

321354.2.1接待员应具备良好的职业素养，礼貌待人，热情服务。 9

16254.2.2入住登记过程中，接待员应保证信息准确无误，避免出现错误。 9

181164.2.3接待员应熟练掌握酒店各项服务与设施，以便为客人提供详细、准确的解答。 9

165894.2.4接待员应遵守酒店管理制度，保证客人隐私安全。 9

320064.2.5接待员应密切关注客人需求，主动提供帮助，保证客人入住期间舒适满意。 9

299024.2.6接待员应保持前台环境整洁卫生，为客人提供优质的服务环境。 9

178684.3入住服务异常处理 9

124834.3.1如遇客人预订信息错误，接待员应立即与客人沟通，核实正确信息，并为客人重新安排房间。 9

3134.3.2如遇房间紧张，接待员应主动与客人沟通，协商解决住宿问题，保证客人满意度。 9

67054.3.3如遇客人投诉，接待员应认真倾听，及时处理，并向客人道歉，保证问题得到妥善解决。 9

135514.3.4如遇客人退房，接待员应核实客人身份，及时办理退房手续，退还押金。 10

260414.3.5如遇客人遗留物品，接待员应妥善保管，并及时通知客人取回。 10

313554.3.6如遇突发情况，接待员应保持冷静，迅速启动应急预案，保证酒店安全与客人满意度。 10

2114第五章客人退房服务管理 10

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