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乐民之乐者,民亦乐其乐;忧民之忧者,民亦忧其忧。——《孟子》
《导游实务》理论课教案
第三章团队导游服务程序与服务质量
课时:2学时
授课人:
本章技能目标
1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。
2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。
3.掌握出境领队服务规范与标准。
4.掌握景点导游服务规范与标准。
5.掌握散客游服务的规范与标准
本章重点
掌握团队导游服务程序与服务质量
本章难点
对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养
一、整章授课[90分钟]
(一)课程目标(3分钟)
1.团队导游服务前要准备做些什么?
2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些?
3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些?
4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些?
5.散客游的服务流程是什么?
1
乐民之乐者,民亦乐其乐;忧民之忧者,民亦忧其忧。——《孟子》
(二)上课之前跟同学讨论的3个问题?(3分钟)
1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗?
2.如果让大家试着去领队,大家在出发前应该做哪些准备?
3.大家知道散客游的服务流程吗?
(三)地方导游服务程序与服务质量PPTP6-33(20分钟)
1.服务准备
(1)计划准备
①熟悉接待计划
A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
B旅游团(者)的基本情况,如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全
程导游员的姓名;旅游团基本情况:旅游团的团名,代号、电脑序号,旅游团种类(全包价、
半包价、小包价),旅游团等级(豪华等、标准等,经济等)和费用结算方式。
C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头);
旅游团交通票据情况,包括:该团赴下结的交通票是否订妥,有无变更和更改后的情况,有
无返程票;入境旅游团有无国内段的国际机票,出境机票是OK票还是OPEN票。
D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。
E该团的特殊情况和注意事项,如有无老弱病残旅游者,有无需要办理通行证地区的参
观游览项目,有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。
②制定旅游活动日程
A合理而可能地满足游客需求的原则;
B张弛适度、劳逸结合的原则;
C旅游线路经济的原则。
③核实与落实接待事宜
A核对日程安排表;
B核实住房及用餐安排准备情况;
C核实旅游团(者)离开当地的出票情况;
D落实接待车辆;
E落实其他计划内项目的安排情况;
F掌握联系电话;
2
乐民之乐者,民亦乐其乐;忧民之忧者,民亦忧其忧。——《孟子》
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