商学院《管理沟通》整套讲义 第10讲 倾听.pptVIP

第十讲倾听

沉默的艺术

一项针对白领员工每日状况的

调查表明

v写9%

v讲30%30%16%

v读16%9%

v听45%

45%

你是否曾遇到过?

v那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想

着自己接下来要说的台词,他对你所说的

话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,

并提些与主题毫不相干的问题.

v管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而,

当你真的约好去见他时,他却毫不客气地

跟你谈论起他自己的事.

积极倾听的益处

v给予鼓励

v获得全部信息

v增进理解

v改善关系

v解决问题

听Vs倾听

v听

v耳朵接受响声的行为

v只有声音,没有信息

v被动的、自动的、自然的

v倾听

v不仅获得信息,而且更加了解我们

自己及我们的思维的途径

v需要技巧和实践

v积极的和有意识的

精力投入的程度

v最高

倾听以帮助他人(积极的/同理的)

倾听以作出分析和评价

倾听以记住内容

倾听以理解内容

v最低听(被动的)

倾听类型

v随意的(社交性的)

v不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为

了愉悦或消磨时间

v专心的

v需要分析信息,记住内容

v同理的

v完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感

同情与同理之差异

v同情

v告诉对方你的感受及你的想法

v同理

v告诉对方你理解他/她的感受及他/她的想法

倾听的五位一体法则——

v用耳听

v用眼看

v用嘴问

v用脑思考

v用心灵感受

不善倾听的信号

v很晚才知道重要事件的发生

v作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈

v总忙于救火

v你的老板避免将复杂的任务授权与你

v你的老板或同事不断地向你重复信息

倾听中的障碍

v环境障碍

v干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息

v影响沟通者的心境

v倾听者障碍

v理解信息的能力

v情绪

v态度

环境障碍

v封闭式

v氛围

v对应关系

环境类型与倾听障碍源

环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源

办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张

情绪,他人或电话铃声的干扰

等

会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,

时间受限制

现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足

谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望

太强烈

讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点

非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题

倾听者障碍

v说话速度与思维速度的差异

v不专心

v急于发言

v排斥异议

v情绪制约

v观念或文化差异

v乏味或不感兴趣

v消极的身体语言

倾听的策略

v投入

v理解(同理心)

v作记录

v避免武断下结论

v耐得住沉默

v听完整的意思

v反馈

反馈的形式

v语言的

v非语言的

v正式的

v非正式的

v有意识的

v无意识的

反馈的类型

v评价以示鼓励

v分析以明确观点

v询问