企业网络管理手册v1.2版.doc

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网络管理手册

版本：1.10

书写人：李广

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一章IT服务台 1

1.日常报修处理流程 2

2.大规模设备移动或网络调整 3

3.大规模主机申领 4

4.IT设备故障处理 5

5.设备变更 6

第二章.突发事件处理 8

1.磁盘类 9

2.端口与外设类 12

3.加电类 15

4.显示类故障 19

5.Internet类 23

6.启动与关闭类 25

7.软件安装类 29

8.局域网类 31

9.电视会议 34

10.病毒类 35

第三章．公司网络管理 40

1.网管工作职责 41

2.电话作业 42

3.网络作业 49

4.采购流程 51

5.资产管理 52

6.操作系统配置 56

7.定期作业 56

8.网管工作单 56

9.上网权限调整 57

10.新建公司域用户说明 67

11.紧急故障处理流程 74

版本信息：

1.0版——2008-8-26

1.1版——2008-11-5

与报修单及SLA统一了手册中目录的名称

为了让手册更加的简洁，将“操作系统配置”项单独归纳，并将每种操作单独说明。

完善了“电话作业”的流程及说明，添加了电话作业流程及管理软件说明

增加了“紧急故障处理流程”项

更改及完善了“定期作业”项，修改定期作业的项目，添加了相应的说明

更改及完善了“网管工作单”项，增加了作业优先级说明，修改了公司内部维护单

修改了网管工作的职责说明

根据SLA及内部维护单完善了日常保修处理流程的细节

第一章IT服务台

1.日常报修处理流程

服务台的作用是客户与网管的联络中心，服务台除电话外还包括邮件受理。IT服务台人员对应电话（816）联系IT服务台服务台人员填写内部维护单维护人员处理客户需求预计时间到突发事件升级总结改善维护人员填写维护单客户确认签字

服务台的作用是客户与网管的联络中心，服务台除电话外还包括邮件受理。

IT服务台人员对应

电话（816）联系IT服务台

服务台人员填写内部维护单

维护人员处理客户需求

预计时间到

突发事件升级

总结改善

维护人员填写维护单

客户确认签字

无法按时完成作业按时完成作业服务台人员确认作业优先级，并根据突发事件管理流程来执行处理（优先级见见三章.8项）每周五下午总结本周事故，并拿出相关改善方案

无法按时完成作业

按时完成作业

服务台人员确认作业优先级，并根据突发事件管理流程来执行处理（优先级见见三章.8项）

每周五下午总结本周事故，并拿出相关改善方案

故障处理后要求需求方签字，表示作业完了

在事故处理后，工程师写明事故原因及处理方法

升级后有三种方式处理：1.安排更多的工程师；2.延长作业时间并与客户沟通；3.问题待处理，需写明原因及解决办法并与客户沟通

当预计作业时间结束时，需通知客户处理的结果及完成度，如未及时完成，需告诉客户原因及处理方式

要求写明：问题类别、预计作业开始时间、报修人、分机号（维护单见三章.8项）

IT服务台人员听取情况，并在10分钟内以维护单形式通知到维护人员。如维护人员不能及时对应的情况下，将会及时反馈给需求方。

2.大规模设备移动或网络调整

服务台的作用是客户与网管的联络中心，服务台除电话外还包括邮件受理。大规模设备移动或网络调整提交申请书服务台人员填写作业票维护人员处理客户需求维护人员填写作业票客户确认签字总结改善IT服务台人员对应电话（816）联系IT服务台

服务台的作用是客户与网管的联络中心，服务台除电话外还包括邮件受理。

大规模设备移动或网络调整

提交申请书

服务台人员填写作业票

维护人员处理客户需求

维护人员填写作业票

客户确认签字

总结改善

IT服务台人员对应

电话（816）联系IT服务台

作业处理后要求需求方签字，表示作业完了每周五下午总结本周作业，并拿出相关改善方案在作业处理后，工程师写明作业步骤及调整后的网络参数记录。维护人员根据客户提交的申请书来进行网络或设备的调整。

作业处理后要求需求方签字，表示作业完了

每周五下午总结本周作业，并拿出相关改善方案

在作业处理后，工程师写明作业步骤及调整后的网络参数记录。

维护人员根据客户提交的申请书来进行网络或设备的调整。

要求写明：客户部门、分机号、要求完成日期。

申请书需说明网络调整或设备调整的规模，并提供调整的计划书，如未提交申请，我方将不保证能够及