服务运营体系.pptVIP

效劳运营体系构建2010年12月

以效劳贯穿产品生命周期长期规划的效劳模式Text服务Text市场营销产品管理运营实施

市场营销流程集合将客户战略和必要的业务/市场分析报告以及市场营销、销售和客户服务的整体策略传递给产品管理流程集合A产品管理流程集合将产品详细说明、最新的产品设计和与产品相关的业务能力需求传递给运营实施流程集合B运营实施流程集合将最新的客户资料和客户未来行为预测传递给市场营销流程以制定新一轮的客户和市场营销战略CD产品管理流程集合将推广主打产品推出计划传递给运营实施流程集合，以寻求销售与渠道支持运营实施流程集合将渠道表现信息和更新后的产品需求传达给产品管理流程以制定新一轮的产品业务计划E理想的效劳模式三个流程集合之间交互业务信息流，形成整体的闭环流程

当前的效劳模式各职能部门分管一块，缺乏整体管理

现阶段解决方案组织架构调整按工程方式串联效劳运营流程

订单筹备部职责订单筹备部：负责接受订单后所有效劳筹备工作方案组：协调各类资源，制定效劳方案和效劳方案；向商务部下达采购指令向生产〔天昊〕下达生产指令方案工程其它各项任务跟踪和监控方案的实施安装调试组负责车机的安装、调试和开通培训组对客户进行业务知识、效劳产品、软硬件培训等

效劳推送职责处理业务受理指令对VIP客户订单，由售后效劳部效劳专员下达业务受理指令按效劳协议提供定制信息效劳向售后效劳提交效劳推送记录提供7*24效劳热线

售后效劳职责售后效劳：效劳专员组VIP客户沟通的主要接口，负责接收、跟踪、反响客户各类效劳诉求，包括咨询、投诉和报障等下达业务受理指令给效劳推送部按效劳协议进行计费收集和分析运营数据，提供给客户和公司管理层客户关心软件维护组从效劳专员收到报障后，对软件故障进行修复。对系统软件进行监控硬件维护组从效劳专员收到报障后，对硬件故障进行返修、维修。

服务流程支撑数据支撑BOSS、ERP、项目管理规划交付筹备服务推送售后保障服务规划资源规划服务推送采购生产安装注册资源支撑服务能力规划订单管理业务受理数据推送服务定制7*24小时热线安装调试信息注册采购计划生产物流安装调试工具生产评估方案设计计划制定网络资源通畅软件平台稳定服务产品设计资源能力规划绩效考核成本管理知识管理供应商管理人力资源管理工程管理数据质量数据共享数据整合数据应用资源设计运营就绪确认缴费开通服务培训工作培训准备产品能力规划培训工作备品备件维修工具备品备件网络配置管理设备性能职责流程明确人员调配人员技能培养性能指标分析性能监视性能控制配套管理指标终端通信正常人员调配人员技能培养人员技能培养质量管理客户网络建设推送监控服务产品营销接收与预处理数据采集报表分析计费管理软件维护硬件维护系统报障故障分析故障修复反馈与评估网络运营监察硬件报障现场维修物品返修VIP服务接口投诉管理关怀客户服务质量分析、改进运营实施技术支持质量监管效劳运营高端图

效劳运营流程(效劳筹备)制定服务协议制定服务计划制定服务协议和计划采购发货培训安装注册服务准备立项申请立项审批成立项目团队立项服务开通入网缴费确认管理方法，绩效考核制度效劳筹备效劳推送售后保障

效劳运营流程(效劳推送)效劳筹备效劳推送售后保障按服务方案和指令推送服务推送服务提交服务推送记录接受服务指令推送记录获取服务方案售后服务人员指令管理方法，绩效考核制度

效劳运营流程(售后保障)处理软件故障处理硬件故障处理客户诉求跟踪客户诉求接收客户诉求效劳筹备效劳推送售后保障客户接口管理方法，绩效考核制度问题记录投诉记录状态跟踪计费管理运营数据分析运行软件监控公共网络管理公共数据管理

效劳运营立项立项时机，原那么上需同时满足以下条件研发工程已完成市场下达订单立项要求以客户为单位立项与研发工程建立关联关系

制定效劳策略及方案责任人运营部门提供，市场协助时间效劳策略在立项一周内完成效劳方案在发货前完成效劳策略发货时间订货要求〔附件方式〕效劳收费标准效劳内容：如安装、培训、报表等效劳进度方案安装时间和人员〔前装可省〕培训时间、培训课程、培训人员报表周期和内容等

效劳准备按照效劳方案，完成效劳开通前的各项准备活动。通常包括采购发货培训安装〔前装可省略〕注册

效劳开通效劳开通流程车机入网〔默认提供所有效劳〕缴费确认

效劳实施按照效劳方案实施效劳项客户计费客户诉求处理运营数据统计和分析

效劳工程验证每半年对效劳运营工程实施验收统计运营期间的软硬件故障数统计运营期间的客户投诉数工程经理总结工程情况工程管理委员会评价效劳运营工程及关联研发工程