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程序文件
文件编号：GJ-QP-18
版本：B1
共2页
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标题：客户投诉处理程序
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客户投诉处理程序
文件编号：
版本号：
B1
页数：
共2页
生效日期：
2016年12月12日
编制：
日期：
2016年12月12日
审核：
日期：
2016年12月12日
批准：
日期：
2016年12月12日
文件修改记录
版本号
修改内容摘要
生效日期
登录人
A1
修改版本
2015.09.30
A2
增加TS16949:2009要求
2016.01.11
B1
按照ISO9001:2015/IATF16949:2016条款要求增加内容
2020.12.12
1.目的
规定客户投诉的处理过程,确保快速有效地处理客户投诉,防止同类的事情再次发生。
2.范围
本程序适用于客户投诉的处理。
3.职责
3.1营业部负责发出异常投诉信息。
3.2品质部/项目部负责组织并协调处理质量问题方面的客户投诉。
3.3生产部参与客户投诉的原因分析及客户投诉相关事项的改进。
4.程序
4.1营业部在接到客户的意见/客户投诉后，记录于《客户投诉记录表》，并附上客户提供的资料。
4.2营业部根据客户投诉的内容进行分类，如果投诉属于质量问题，将《客户投诉检讨报告》和客户提供的资料一起交于品质部/项目部，并以最快的速度把处理意见回馈给客户，同时跟踪客户的满意度。
4.3品质部/项目部接到客户投诉后，应立即组织进行全面分析，判定责任所属。
4.3.1如质量问题非本公司造成，则记录不需调查原因，经项目部经理签名后将此投诉退回项目部，由营业部向客户解释以澄清误会。
4.3.2如质量问题为本公司造成，则评价是否已经执行了同样投诉的调查或不需要进行另外的调查。
4.3.3如不需进行另外的调查，则营业部记录原因并完善《客户投诉记录表》相关内容，由项目部经理签名后交营业部回馈给客户。
4.3.4如需进行调查，则项目部应对该质量问题做出分析，并界定相关责任部门，同时安排人员检查厂内现在的半成品/成品有无类似的问题。如果客户提供的数据不够充分，营业则联络客户以获得更多更充分的信息。
4.5客户投诉的处理
4.5.1责任部门确定后，品质部/项目部将《客户投诉记录表》转交给责任部门，并要求责任部门提出并实施纠正预防措施。
4.5.2项目部负责跟进模具类的客户投诉，品质部负责塑胶产品的客户投诉，并确认纠正预防措施结果的有效性，如改善效果不好，可要求责任部门重新提出/实施纠正预防措施直至问题解决。
4.5.3项目部和品质部将改善措施和结果反馈至营业部，营业部与客户沟通，直至客户满意为止。
4.6如果导致客户投诉的原因为供应商时，采购可要求厂商采取相应的纠正预防措施。
4.7项目部和品质部负责原因调查、处理对策、处理结果等，由营业部回复客户。
4.8项目部和品质部负责跟进所有客户投诉及退货，并统计是否达到公司的质量目标。
5.支持性文件
5.1《客户满意度测量控制程序》
5.2《纠正和预防措施控制程序》
6.相关记录
6.1《客户投诉记录表》
6.2《纠正预措施处理单》
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