《酒店新员工培训》课件.pptVIP

*******************酒店新员工培训欢迎来到酒店新员工培训。培训旨在帮助您快速熟悉酒店工作流程，提升工作效率。培训目标专业技能提升掌握酒店行业的基本知识和操作技能，提高服务质量和工作效率。服务意识增强培养良好的职业道德和服务意识，提升客户满意度，树立酒店良好形象。团队合作精神促进员工之间的沟通与协作，增强团队凝聚力，共同提升酒店整体服务水平。酒店行业概述酒店行业是服务行业，提供住宿、餐饮、娱乐等服务。酒店行业发展趋势：多元化、个性化、智能化，未来发展前景广阔。酒店行业对新员工要求：良好沟通能力、服务意识强、学习能力强。酒店组织架构酒店组织架构是指酒店各部门之间相互联系、分工协作的体系。它决定着酒店的管理模式、工作效率和服务质量。酒店组织架构通常分为多个层次，包括总经理、部门经理、主管和员工。每个部门都有其明确的职责和权限，确保酒店的正常运营。酒店部门介绍前台部门负责客人登记入住和退房手续，提供咨询服务，处理酒店相关事宜。客房部门负责客房的清洁卫生，整理床铺，为客人提供各种服务，确保客房环境舒适整洁。餐饮部门负责餐厅的经营管理，为客人提供各种餐饮服务，确保食品安全卫生，满足客人用餐需求。其他部门包括销售、人力资源、财务等部门，共同为酒店的运营管理提供支持。前台部门职责11.客人接待负责酒店的登记入住，并为客人提供相关服务。22.客房预订处理客人预订客房、处理预订变更和取消等。33.客人结算负责客人离店结算，并根据客人需求提供发票等服务。44.信息咨询为客人提供酒店信息，以及周边景点、餐饮等相关信息。客房部门职责房间清洁负责房间的清洁工作，保持房间的整洁卫生。床铺整理负责床铺的整理，更换床单和被套，保证床铺的舒适度。浴室清洁负责浴室的清洁，包括马桶、淋浴间、洗手台等的清洁。物品补充负责补充房间内的消耗品，如毛巾、洗漱用品、茶包等。餐饮部门职责菜肴制作负责餐厅的日常菜品制作，保证菜品的质量和口味。餐桌服务负责为客人提供优质的餐桌服务，包括点餐、上菜、结账等。卫生清洁负责餐厅的卫生清洁工作，确保餐厅环境整洁卫生。库存管理负责餐饮原材料的采购、储存和管理，保证食材的新鲜度和充足供应。营销部门职责市场调研了解市场需求，分析竞争对手，制定营销策略。客源拓展通过线上线下渠道，吸引潜在客户，提升酒店知名度。销售推广制定促销方案，推出优惠活动，提高入住率。客户关系维护收集客户反馈，及时解决问题，提升客户满意度。安全与环保酒店安全是重中之重，保障客人和员工的安全，创建安全舒适的环境。环境保护也是酒店经营的重要内容，节约能源和水资源，减少污染排放，提高酒店的可持续性。酒店需制定安全和环保标准，定期进行安全检查，并进行员工培训，提高员工安全意识和环保意识。酒店服务理念以客为尊真诚对待每位客人，提供个性化服务，满足客人需求，超出客人预期。宾至如归营造舒适温馨的氛围，让客人感受到家的温暖，留下美好的住宿体验。酒店行业特点服务至上酒店行业以服务为核心，提供优质周到的服务是吸引顾客的关键。多元化服务现代酒店提供多种服务，包括餐饮、娱乐、会议等，满足不同旅客需求。舒适住宿酒店提供舒适的住宿环境，为旅客提供一个放松休息的场所。团队协作酒店是一个庞大的服务体系，需要员工之间紧密合作才能提供优质服务。客户接待礼仪热情友好面带微笑，亲切问候，给客人留下良好的第一印象。礼貌待客使用礼貌用语，避免使用口头禅或不雅语言。耐心细致认真倾听客人需求，提供专业的帮助和服务。尊重隐私注意客人隐私，不要随意询问或谈论客人的私事。电话接听礼仪11.迅速接听电话铃响三声内接听，体现对客人的尊重，避免客户等待时间过长。22.语言规范使用礼貌用语，语速适中，清晰准确，避免使用口头禅或网络语言。33.态度友善保持积极热情，语气温和，即使遇到客户投诉也要保持冷静，耐心倾听并妥善处理。44.记录信息认真记录客户的姓名、电话号码、需求等信息，以便后续服务跟进。面对面交流技巧积极倾听集中注意力，理解对方表达的意思，并用眼神和语言表达关注。礼貌待客保持微笑，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”。保持专业穿着得体，言行举止规范，展现酒店员工的专业形象。有效沟通清晰表达观点，避免使用专业术语，用客人能理解的语言进行交流。投诉处理流程1倾听与记录耐心倾听客人投诉，记录关键信息。2道歉与解释真诚向客人道歉，解释原因，并表示理解。3解决问题积极寻求解决方案，满足客人合理诉求。4回访与反馈回访客