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长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

欠费催缴案例共享

【作者】：泰兴市电信分公司农村统包组蔡志明

【摘要】：本文首次尝试对欠费收缴过程中，遇到的形形式式的问题进行

了比较全面的分析和研究。其中催欠采取的应对方法值得参考和借鉴。笔

者所在的统包点至今没有报批过一分钱呆帐、坏帐，每月欠费保持良好的

质态。创新的催欠思路，出色的催欠工作，对长期被欠费困扰的业务单元

起了建设性地引导作用。

欠费催缴，我有我方法

欠费令所有电信员工都伤透过脑筋，很多人已找到了方向，很多人还在

茫然。近期，我在整理欠费的时候，脑里象放电影一样，过了一遍几年来

我催缴欠费的历程，发现有许多方面可以拿来与大家一起探讨。催欠难，

收欠难，怎么收？很想跟大家做个交流。经验谈不上，我不会说宏观，你

也不想听，因为大家都已晓得中国电信因欠费有200亿的黑洞，以及欠费

与发展、管理关系的重要性，我在这里不再浪费纸墨。我只把欠费用户的

类型、收缴欠费中的技巧等，列出A、B、C，就算是对自己这几年来的催

缴欠费做个小结。

一、克服催缴欠费的思想障碍

催缴欠费就是发展用户，因为一个欠费收不上来，就等于失去了一个用户。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

正视欠费的存在与重要性，必须做到日日收，月月结。欠费收不回，一切

营销都没有意义。在催缴欠费过程中，必须克服几个思想障碍：

1、坚定信心

我在城北做客户经理的时候，主要工作就是修障、营销和收缴欠费。记得

我第一次我认领了我的统包区域1850元欠费，共24户，用了两天时间全部

收回。同事问我其中诀窍，我说，在我准备出发收欠费之前，思想上我就

确立：每到一户，必须收到。用户不在家的，领居代付；领居不代付的，

村上的亲戚朋友代付；亲戚朋友不代付的，村主任代付。实在不行，至少

要获悉该欠费用户什么时候回来，并提前在小灵通上设置日程管理，以便

到时自动提醒，直至最终收回欠费为止。也就是说，只要在思想上坚定必

收信心，方法总会有的。欠费收缴不是我们向用户乞讨，而是用户应缴的，

欠债还钱，天经地义。

07年正月二十，我到用户陈某某家收欠费，该用户前不着村，后不着店，

既无领居，又无朋友。了解到该用户有位姨奶奶住在河北面。姨奶奶说，

陈某某全家正月一十就到南通做生意去了，他全家要到年底才回来。但他

姨奶奶透露二月一十陈某某全家要回来为其父亲八十岁贺寿。我立即在小

灵通上设置了二月初九下午两点闹铃提醒。估计该用户二月初九下午会回

来，可是二月初九下午四点我到他家的时候，门还是紧锁，莫非不回来了？

二月一十早上九点左右，我打了个电话给该村我熟悉的客户，问有没有看

到陈某某家有人回来。所幸的是，被告知，陈某某家闹哄哄的，象是有事。

我立即赶到陈某某家，旁边叫出陈某某，出示工作证，说明来意。最终该

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

用户缴了欠费，并且预存了话费做停机保号。避免了欠费一拖一年，拆机

后再复机的麻烦。

2、优质服务，真诚沟通

催欠过程不是死板的工作过程，更多的是要融入感性的觉悟。以优质的服

务和真诚的沟通来降低欠费的发生。记得一次我在办公室，因工作没有忙

完，到了下班的时间却浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口

脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆

听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话

单。疑惑终于打开了，原来用户的孩子在小灵通上开通了短信业务，因没

有及时取消，造成每月扣除20元包月费。当我给用户解释清楚，并征求用

户的意见，为用户取消了短信包月后，用户不但没有了当时进来时的那种

粗鲁，反而惭愧地对我说：“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对

我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是电信的服务态度