- 1、本文档共40页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
ITIL能给我们带来些什么?——引入ITIL理念进行售后运维管理的设想
ITIL是什么ITIL的核心流程和模块企业IT管理面临的挑战如何应用ITIL解决企业面临的挑战案例分析
ITIL(信息技术基础架构库)
ITIL(信息技术基础架构库)ITIL是IT运维管理的最佳实践和方法论
ITIL(信息技术基础架构库)
ITIL目标效能优化BECDA优化资源利用率增强可用性加强量化能力降低IT费用提高生产效率
ITIL的核心思想传统的IT管理转变ITIL技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式,企业自己完成分布式,外包孤立的,分散的集成的,企业范围内的“一次性的”,混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织,不管是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务)方加以判断。ITIL也是一种IT管理,但与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。
ITSM(ITServiceManagement),从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业,从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论,从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架,ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只是告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做,而对ITSM而言,这些都是ITSM的范围。BSM(BusinessServiceManagement),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。ITIL是成熟的流程模型,BSM是基于ITIL的标准,并以流程为导向的IT服务管理。它以SLA的方式,融合了IT管理和业务管理二者的需求。人员、流程和技术是BSM的三大核心要素,能够提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。ITIL、ITSM和BSM
ITIL是什么ITIL的核心流程和模块企业IT管理面临的挑战如何应用ITIL解决企业面临的挑战案例分析
ITServiceSupport(服务支持)ConfigurationManagement配置管理ReleaseManagement发布管理ChangeManagement变更管理IncidentManagement突发事件管理ProblemManagement问题管理ServiceDesk服务台ServiceSupport五大运营流程以及ServiceDesk目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构
ITServiceSupport(服务支持)服务台,即通常所指的帮助台和呼叫中心,是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中,服务台起着纽带的作用。事件管理,最主要关注的是服务级别快速稳定地恢复。事件(Incident)是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。问题管理,指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。结构化、系统化的问题管理方法能够迅速查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。配置管理,是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。变更管理,就是对在最短的时间内完成基础架构的任一部分或服务的任一方面的变更进行规划和监督的过程,旨在将对原有系统、新建系统、基础架构和服务产生的风险减少到最低程度。发布管理,是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程,目的是要保障所有的软件组件的安全性,以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。
服务台目标服务台(ServiceDesk)目标——为用户提供单一的联系点;为实现业务目标提供高质量的支持服务;降低提供和使用IT服务的总体成本;提高了用户的满意度;协助发现商业机会;优化了支持服务的投资和管理;为业务、流程和技术的全面变革提供支持。具有中央控制的混合式服务台
服务台主要任务接受客户请求(可以通过电话、电子邮件和传真等)记录并跟踪事故和客户意见及时通知客户其请求的当前状况和最新进展根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改对客户请求从
您可能关注的文档
- (5)IT运维管理:ITIL先锋论坛—某客户IT服务管理现状调研评估分析报告.doc
- (8)IT运维管理:ITIL先锋论坛—软件资产管理标准操作流程.docx
- (10)IT运维管理:ITIL先锋论坛—云环境IT运维服务的变革和绩效改进.pdf
- (10)IT运维管理:ITIL先锋论坛—云数据中心的ITIL运用思路.pdf
- TCASMES-用人单位工伤预防培训指南第1部分 工伤预防导师及编制说明.pdf
- TFJSN-建筑材料-多控式水嘴.pdf
- DB11-1706文物建筑防火设计规范.pdf
- TZJEEMA-土壤和沉积物 得克隆的测定 气相色谱-质谱联用法及编制说明.pdf
- DB37T-绿色建材评价标准及编制说明.pdf
- DB37T-建筑工程抗震性态设计标准及编制说明.pdf
- DB37T-太阳能热水系统应用技术规程及编制说明.pdf
- 李子酒团体标准及编制说明.pdf
- TZHYL-血管内超声指导冠脉介入诊疗技术规范及编制说明.pdf
- DBJT14-山东省工程建设标准-非承重砌块墙体自保温系统应用技术标准.pdf
- TCACM-中医养生保健服务(非医疗)操作规范 足浴.pdf
- TCASMES-用人单位工伤预防培训指南第5部分:职工岗位工伤风险评估及编制说明.pdf
- DB37T-公共建筑节能设计标准及编制说明.pdf
- DBJT15-120-2017 城市轨道交通既有结构保护技术规范.pdf
- DB37T-节水型企业(单位)评价标准及编制说明.pdf
- TCADPA-版权管理区块链技术应用指南.pdf
文档评论(0)