任务5酒店客人的态度与行为.pptVIP

一、态度改变的形式与过程态度改变的形式态度改变的过程（一）态度改变的形式不一致性的改变一致性的改变态度发生一致性改变时仍会保持原来的方向，只是改变了原有的强度，即只是增加积极(或消极)态度的强度，使之成为一种更强烈的积极(或消极)态度。比如酒店客人对一些新的酒店项目从比较喜欢到非常喜欢，这就是一致性的改变。1、一致性的改变01态度发生不一致性改变时，其方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变为消极的态度，或者消极的态度会变为积极的态度。02比如客人对某个酒店是持有肯定态度的，后来该酒店出现不合理的价格上涨、服务质量下降等因素，他的态度便从肯定到否定。03我们通常所说的态度改变更多的是指不一致性的改变，即方向上的改变。对个体来说，态度的改变实质上是一种新态度的形成。04态度从一个极端到另一个极端，既是方向的改变，也是强度的改变，而且表明强度变化很大。2、不一致性的改变态度改变的过程，实际上是一个沟通、劝导的过程。在特定的社会情境中，说服者通过各种方法有意识地向被说服者传递经过精心组织的信息，让被说服者接受。（二）态度改变的过程01同时，这个说服过程是在一定客观情境中进行的，情境也会影响说服的效果。02另外，说服效果还受到被说服者特点的影响。每一个人都有自己独立的意识，被说服者已有的态度和特质将影响其对说服信息的接受程度。（二）态度改变的过程二、影响酒店客人态度改变的因素外在因素的影响酒店客人个体的因素态度本身的特点态度的极端性态度的一贯性态度形成的时间态度的繁杂性协调一致性（一）态度本身的特点态度形成的时间越长，越不容易改变。比如一个人在幼儿时期就对去酒店消费持肯定的态度，久而久之，这个态度就会定型不会轻易改变。01021、态度形成的时间你走路会闯红灯吗？我会闯红灯的，但是如果有警察在，我就不闯。——服从阶段。我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特别着急的时候。——同化阶段。我在任何情况下都不闯红灯。——内化阶段。群体的态度个人需要的满足程度个体的性格特点个体的经验四、影响态度形成的因素人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主要取决于该认知对象对个人欲望、个人需要和动机的满足程度。对那些能够满足个人欲望、个人需要和动机的对象，人们容易产生好感，形成满意的态度；否则，就容易产生厌恶感，形成不满意的态度。态度会直接影响到客人选择的倾向性。（一）个人需要的满足程度个体的经验是态度形成的重要因素。例如，一个去过某地酒店的客人，通过与酒店工作人员的接触与交往，对该酒店的服务形成了一个态度，即愉快的交往经验带来肯定的态度，痛苦的交往经验导致否定的态度。01极端深刻的事例也会促使人们形成针对特定对象的强烈态度。比如某些事件给人带来了出乎意料的幸福体验，或者极其深刻的创伤，它们会在人的心理上留下不可磨灭的印迹。01（二）个体的经验一个人生活在一定的社会群体之中，他对于认知对象的态度，在很大程度上会受到所属群体的影响。010203在一个团队中，成员之间产生模仿和相互作用的现象尤其明显。群体的态度是个人态度的重要参照系，个人的态度很容易受到团队的影响而发生改变。（三）群体的态度由于人与人之间的性格特点、个性倾向性不同，对于不同的事物就有不同的喜好。1上述几个因素对于酒店态度的影响程度，要视客人的具体情况而定，但各种因素都或多或少地促成和影响着酒店态度的形成。2（四）个体的性格特点态度与酒店决策态度与酒店行为态度与酒店偏好活动二酒店偏好和酒店决策的形成一、态度与酒店偏好酒店偏好是指酒店客人趋向于某一目标的心理倾向，它建立在酒店客人极端肯定态度的基础上。一、态度与酒店偏好影响酒店偏好的因素酒店偏好的形成（一）影响酒店偏好的因素态度的强度信息的种类和数量态度的强度是指态度的力度，即个体对对象赞同或反对的程度。人们对某一对象的态度强度与态度对象的突出属性有关，任何事物都有多重属性，如外形、价格、冷热等，态度对象的突出属性是人们所寻求的、能满足自己需要的基本利益。1、态度的强度在通常情况下，态度对象的突出属性越鲜明、越独特，就越能满足人们的需要，所形成的态度强度就越高，人们对这一对象的倾向性也就越大，也越易于形成对这一对象的偏好。态度对象的突出属性对人的重要程度是因人而异的。而且，对于同一个人来说，随着他的需要或目标的改变，态度对象的突出属性也会发生变化。1、态度的强度酒店客人对某个酒店、某类酒店项目、某些服务方式的偏好，直接取决于他们所接受信息的多少。酒店客人掌握信息种类和数量的多少反映了他们对态度对象的认知水平，也反映出他们的行为倾