顾客满意管理课件.pptxVIP

顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構成市場。

顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數的百分比）

顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業經營管理活動。;;1、顧客更換供應商的原因;2、失去顧客就失去市場;3、不能把顧客當上帝;顧客滿意是企業效益的源泉

開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；

一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；

將產品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；

如果事後補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的產品或服務；

1個滿意的顧客會引發８筆生意，其中至少有１筆成交；

1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。;顧客滿意

——現代企業經營管理的新追求;明確顧客及顧客的需求;顧客需求的分類：

日本一學者（NORIAKIKANO）將顧客需求分三類：

隱含但必須滿足的要求

顧客提出的要求

顧客意想不到的需求

前兩項必須滿足，欲使顧客完全滿意，應實現第三項。

;政府和公眾的需求也是企業必須滿足的，企業應：

遵紀守法，做一個好公民

保護環境

奉獻社會、回報社會

樹立良好的企業形象;站在員工的角度，與我有工作關係的人或我的下道工序即顧客，因而我必須：

滿足顧客要求

時刻為顧客著想

與顧客保持合作

根據顧客的評價衡量自己的業績;確定內部顧客的需求（從管理角度）

物質需求

精神需求

安全、衛生、健康需求

個人發展需求

;實施顧客滿意管理必須堅持的原則;實施顧客滿意管理的基礎性工作;實施顧客滿意管理的基礎性工作;實施顧客滿意管理的基礎性工作;服務

提供者;產值中心論;CS的理論背景;+;美國顧客滿意度指數及其應用價值;感知品質

PerceivedQuality;顧客需求;顧客滿意與重複購買;;;國內外有關CS的研究與應用概況;繼瑞典之後，1992年德國建立顧客滿意度指數（DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數體系（ACSI），並逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權威地位。1995年臺灣地??和新西蘭也開始用這一指數為幾個行業測評，1998年韓國開始實施試點專案，2000年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。;瑞典（1989）

德國（1992）

美國（1994）

臺灣和新加坡（1995）

南朝鮮（1998）

歐盟（1998）

馬來西亞（1998）;除了上述國家和地區採用顧客滿意度指數作為度量經濟運行品質的一個宏觀經濟指標外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業也嘗試借鑒滿意度指數。

中國人民大學統計學系去年與北京市統計局聯合作了北京市民環境品質滿意度指數。最近中關村科技園區與中國人民大學合作搞高新技術企業顧客滿意度指數。

上海品質管理科學研究院及時跟蹤國外品質領域研究的前沿，率先在國內開展了上海顧客滿意度指數（SCSI）理論模型構建及運行研究，為上海市政府制定產業發展戰略提供科學依據，以引導產業、行業和企業走品質效益型道路。它成立一年來，已對計程車行業、公交行業、旅遊環境、空調器行業等進行了測評，定期發佈的各層次顧客滿意度指數，為企業、行業提高管理水準起到了推動作用，為政府瞭解行業及產業的品質水準提供了依據。運用顧客滿意度指數可以對上海整個經濟運行的質進行監測和預測。