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客服中心服务质量考核办法

客服中心服务质量考核办法

1.宗旨

旨在确保客服中心的顺利运行，不断提升客服人员业务水平和服

务能力，为顾客提供更加优质、快捷的服务，体现企业文明服务新形

象。本着公平、公正、公开的考核准则，制定本考核办法。

2.考核内容

服务质量的考核评定分总分100分。考核的主要内容有：

2.1服务态度（是否主动、热情）

2.2语气、语音、语调（是否标准、亲切）

2.3服务用语（是否规范、专业）

2.4服务准确性（是否准确、完整）

2.5业务水平、交流处理技巧（熟练程度、沟通技巧、汉字录入速

度、业务考核成绩）

2.6工时利用率（是否达到要求）

3.评定细则

3.1操作细则

3.1.1质量的评定由班长负责操作考核；

3.1.2每月公布一次各坐席的服务考核分数；

3.1.3服务态度主要考核：是否认真倾听用户需求，服

务是否周到、耐心、主动、热情；

3.1.4语气、语音、语调主要考核：语气是否亲切、柔和、热情、

专业，语音是否清晰，语调要求平稳、自然；平淡、生硬的语气语调

均属考核的范围；

3.1.5服务用语主要考核：是否规范、专业、文明、礼貌、完整，

具体不规范现象：服务基本用语不完整（包括未对用户说清即挂机）、

应答时限超过20秒；用户未说完挂线（不包括非礼的用户）、是否有

使用不正确的服务用语及服务忌语、收线后讲不文明用语或发牢骚、

值机时推诿或拒听用户电话等；（服务忌语包括埋怨用户、不耐烦、

语气生硬、讲不文明用语等）

3.1.6服务差错主要考核：是否按业务规范流程操作，是否造成质

量差错、用户投诉；

3.1.7业务考试成绩主要考核：业务操作水平、考试成绩及学习态

度和是否遵守考场纪律；

3.1.8工时利用率：是否达到要求，工作时间是否足够有效。

4.评分细则

服务态度、业务水平、服务技巧的评分结果，根据每月质量检查

人员平时监听各按60%比例进行评定。

服务态度、业务水平、服务技巧的评分细则中分五档五颗星得分

情况，（无星或一星）0至19分；（二星）20至39

分；（三星）40至59分；（四星）60至79分；（五星）80至

100分

4.1服务态度方面（总分25分）：

从服务态度、服务用语、语音语调（包括语音、语调、语气）方

面进行评分：

4.1.1语音语调亲切专业，服务用语礼貌，服务主动热情，得25

分；

4.1.2语音语调自然、清晰柔和，服务用语规范，服务耐心，得20

分；

4.1.3语音语调平稳适中，服务用语基本规范，认真受理用户咨询，

得18分；

4.1.4语音语调平淡无力、不清晰，服务用语不够规范，服务不够

耐心，未听完用户叙述、未向用户说明清楚、未等用户听明白即挂机

或转接，得12分；

4.1.5语音语调冷淡含糊、收线后在座席上发牢骚、埋怨用户、讲

不文明用语、讲忌语、态度生硬不耐烦，得0分。

5.业务水平方面（总分30分）

从坐席对各相关政策及业务知识的等业务内容的熟练程度、回答

是否准确进行评分：

5.1对业务内容熟练，回答解释准确无误，得30分；

5.2对业务内容比较熟练，回答能够解释准确，得24分；

5.3对业务内容的熟练程度一般，回答能够解释的比较

准确，得21分；

5.5对业务内容不太熟练，回答解释得不够准确，得14分；

5.4对业务内容不了解，不知道得0分。

6.服务技巧方面（总分15分）

从服务技巧、是否提供个性化服务方面进行评分：

6.1对政策内容解释的有条不紊，针对用户的提问个性化回答，得

15分；

6.2回答过程条理清楚，简洁明了，容易让用户理解，得12分；

6.3回答过程能够做到较有条理，能解答清楚，得10分；

6.4对政策内容生搬硬套，条理不够清楚，无个性化服务，遇疑难

问题未按相关流程操作，得7分；

6.5回答缺乏逻辑，没有条理，较罗嗦，解释不清楚,得0分。