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优化创新商业银行适老金融服务产品策略浅析

目录

优化创新商业银行适老金融服务产品策略浅析1

关键词：适老化；金融服务支付环境；；金融素养1

一、前言1

二、适老化金融服务存在的主要问题2

（一）金融适老延伸服务仍有待提高2

（二）面向偏远地区老年群体基础金融服务不足2

（三）老年群体普遍金融素养较低2

三、适老化金融服务应对措施3

（一）继续做好老年群体基础金融服务3

（二）持续优化金融适老产品设计3

（三）持续完善适老支付环境建设4

（四）切实提升老年群体金融素养5

参考文献:6

摘要:在当今社会，金融行业发展地越发繁荣，行业提供的服务业愈发智。

但是对于那些有金融领域相关需求的老年人们来说，越发智化的金融服务让他

们更加难以适应从，去帮助仿佛被社会抛弃的他们，已经成为了社会共识，智

金融服务的“适老化似乎迫在眉睫。故而，本文旨在分析总结商业银行适老金

融服务存在的诸多问题，并提出针对性的优化策略，以更好地满足老年人的金融

服务需求，推进我国老龄事业高质量发展和老年友好型社会建设，让老年人共享

改革发展成果、安享幸福晚年。

关键词：适老化；金融服务支付环境;；金融素养

一、前言

随着数字经济的高速发展，智慧化金融服务深刻地改变了人们的生活和生产

方式。手机银行、扫码支付、线上缴费等高效便捷的新兴支付方式兴起，极大便

利了人们的经济活动，却给老年群体带来了严重的“数字障碍”和“金融排斥。

2022年《政府工作报告》提出，要积极应对人口老龄化，推动老龄事业和产业

高质量发展。创新优化适老金融服务，加快金融便民适老化改造，助力老年人更

加顺利地搭乘“数字金融列车”⑴，已成为当前金融行业义不容辞的社会责任。

二、适老化金融服务存在的主要问题

（一）金融适老延伸服务仍有待提高

目前，绝大部分受访银行按要求保留现金服务绿色通道、面向老年人的爱

心窗口、服务窗口等基础便民设施，但服务延伸度仍有不足。

1.上门服务仍有待完善。银行机构逐步向数字化、无人化转变，传统银行网

点人员有限，满足老年客户上门服务需求机构较少。调查显示，仅46.9%的受

访机构够提供上门收款、残币兑换等服务。即使够上门，银行预约也需较为

复杂的申请流程并需付出较长的等待时间。

2.自助化服务还有待提高。有的单位需要将身份证号或者个人卡号录入客服

电话的语音提示环节中，不然就不连接人工客服了，这样就在无形之中增加了

老人使用的困难。

3.老年版App客户端应用还不够广泛。调查显示，仅32.7%的受访法人机构

推出适老版手机服务App,且针对已推出手机App的银行机构，部分老年客户反

映，进入手机银行App后很难快速找到老年版界面按钮⑵。

（二）面向偏远地区老年群体基础金融服务不足

自2009年人民银行大力推动助农取款服务点建设以来，服务点有效地满足

农村地区老年群体的金融服务需求。但鉴于近年来微信、支付宝等新型支付工具

普及率逐年提高，叠加服务点布设成本居高不下，银行布设服务点投入与收入倒

挂，难以为继。调查显示，目前服务点平均设立费用约2.5万元，且银行机构支

付的年均维护成本（包括服务点人工服务费、网络费、设备维修费、巡查交通费

等）为0.5万元。而助农取款服务点同期手续费收入远低于维护成本，因此银行

不愿继续加大服务点业务投入，主要面向偏远地区的传统服务点数量逐渐萎缩⑶,

而乡村地区的老年人是进行日常存取款的主要群体，其受此影响最为明显。

（三）老年群体普遍金融素养较低

为了不让老年人“掉队，相关部门、商业银行积极推动适老化金融服务改

造工作，但还存在城乡之间、银行之间发展不平衡问题。与城市相比，农村地区

一直以来在银行物理网点、服务机具和数字渠道等方面配套设施较差，基层金融

服务供给不足；与大型银行相比，城市商业银行、农村商业银行以及农信社、村

镇银行等主要立足于服务地方、乡镇和农村客户的中小型银行机构，受资金、人

员和技术水平等限制，在推进手机银行、电话银行、移动支付等智服务适老化

改造方面比较落后。

1.部分老年群体仍使用“老年机”，该机型属非智手机，无法直接使用移

动支付、人脸识别