供求管理与收益管理课件.pptVIP

使用標記通告繁忙的日期和時間，並宣傳非高峰期使用服務的好處；首先關注忠誠顧客和最有利可圖的顧客；服務價格是全價，不打折；鼓勵顧客提前購買，滿足顧客日後的需求；把具有時間彈性的顧客預約到非高峰時間。在當前細分市場使用銷售人員和廣告以增加業務；調整服務供給內容和方式，以吸引新的細分市場；打折或提供價格優惠；延長運營時間；改變服務地點，把服務送給顧客（上門服務）；告知顧客，不需要預約，不需要排隊等待，可以享受優質服務。管理需求的策略需求低峰需求高峰在需求高峰和低峰時的需求管理策略*（二）管理供應能力以適應需求的策略擴大服務能力雇傭臨時工購買（或租用）設施和設備提高自動化水準*利用現存能力的彈性延長或縮短服務時間優化日程安排培訓多技能員工增加設施利用面積改變設施的佈置提高顧客的自助服務程度*在需求高峰和低峰時的供應能力管理策略延長工作時間；優化排班表；培養多技能員工；雇傭臨時工；提高設施面積利用率；優化設施佈局；提高顧客的自助服務程度；增加人員、設備和設施；提高設備的自動化程度。縮短工作時間，安排部分員工休息或休假；解雇員工；安排員工培訓；完成一些清潔、維修任務；改善服務環境擁擠的狀況；增加人性化、個性化服務；減少運轉的設備，減少資源浪費。管理供應能力的策略需求低峰需求高峰*五、排班技術基本步驟1.掌握顧客需求波動規律，即需求隨時間段（以天、小時或刻為單位）的分佈狀況。2.將每個時間段的顧客需求轉化為對員工數量的需求。3.按照一定的規則和要求，並考慮到員工選擇上班時間的願望，合理安排每個員工的上班時間——確定班次*4.最後的排班結果可能不是唯一的。要評判哪個最好，可以依據“實際安排的員工數”和“員工需求數”之間的吻合程度，也就是如下數值最小化：式中，Ri——在時間段i內需要的員工數；Wi——時間段i內實際分配的員工數。*服務業中常見的三種情況下的排班技術連續休息日的排班技術小時工作制下的排班技術日工作制下的排班技術*（一）連續休息日的排班技術假定某服務公司從星期一到星期日每天需要的當班員工數量如表8.2所示。排班計畫需要解決的問題是保證每個員工都連續休息兩天，同時測算出需要的員工總數量。員工6員工5員工4員工3員工2員工13５４4325員工需求量星期日星期六星期五星期四星期三星期二星期一日期*掌握服務需求的波動規律，明確企業服務供應能力的限制，是平衡服務企業供求關係的前提；平衡供求關係又是服務企業獲得最大收益的基礎。本節首先分析服務需求的變化規律，並簡要介紹一些需求預測技術；然後，分析企業服務供應能力的決定性因素；之後，在瞭解了需求變化規律和供應能力決定因素以後，接著討論平衡服務需求和供應能力的策略；最後，就服務人員（作為供應能力的關鍵因素之一）的配置問題——排班技術，再進行專門的討論。服務需求的變化呈現一定的波動性和隨機性。我們用服務需求模式來描述服務需求的波動規律：F（X）=f（x1，x2，…，xn）式中，變數xi（i=1，2，…，n）是服務需求F（X）波動的決定因素，如時間、價格、收入水準、氣候等。其中，時間是決定需求的一個主要因素，它表現為一年中的四個季度、一周中的週末和非週末、一天中的早中晚等。把握服務需求的波動規律是企業制定經營決策和經營計畫的基礎，企業將依據需求波動規律合理安排在不同時期的人員排班、原料採購、設備維修、設施修繕、促銷活動等。接下來首先瞭解服務需求模式包含的一些基本問題，然後對需求預測的技術進行一些簡要介紹。需求變化是否存在隨機性，原因是什麼？有些需求變化是難以預測的，不具有規律性，是隨機的。以餐館為例，天氣的突然變化、傳染病的突發、遊行示威隊伍經過、門前突然出現的車禍、天災人禍、犯罪活動、學生運動會等，都是引起需求隨機波動的一些原因。為了做到一些預防，麥當勞、肯德基等西式速食店，都要及時瞭解未來兩天的天氣預報情況、社區活動情況等，盡最大可能掌握一切可能引起需求波動的因素，進而指導速食店修訂進貨計畫和人員排班計畫。時間序列方法認為變數的現值只與該變數的過去值和現值以及隨機擾動項有關。其重心在於利用變數過去資訊通過複雜的外推技術來預測未來該方法依靠經濟計量學模型—經濟模型來進行預測。一旦模型被確定，引數未來值便可代入模型中，用於預測未來的需求。模型法有幾種形式：經濟模型，重點分析經濟因素(主要是收入與價格因素)對需求的影響；引力模型，重點分析客源地與目的地間距離、客源地人口規模、目的地吸引力及接待能力等因素對需求的