DB510114T 007-2017 市民服务机构管理规范.docxVIP

DB510114

四川省(区域性)地方标准

DB510114/T007—2017

市民服务机构管理规范

Thespecificationformanagementofcitizenserviceorganization

2017-12-30发布2017-12-31实施

成都市新都区市场和质量监督管理局发布

I

DB510114/T007—2017

目次

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务组织 1

4.1机构设置 1

4.2人员配备 1

5运行管理 2

5.1入驻及调整 2

5.2服务窗口管理 3

5.3设施设备管理 3

5.4档案管理 4

5.5安全与应急管理 4

5.6投诉与纠纷调节 4

5.7目标考核 5

附录A(资料性附录)市民服务中心管理机构职能职责 6

附录B(资料性附录)便民服务中心管理机构职能职责 7

附录C(资料性附录)窗口首席代表及工作人员职能职责 8

附录D(资料性附录)市民服务机构窗口工作人员登记备案表 9

附录E(资料性附录)常见安全应急事件的处理方式(程序) 10

附录F(资料性附录)政务服务部门目标考核表 11

附录G(规范性附录)市民服务中心窗口工作人员考核内容及评分标准 14

附录H(规范性附录)便民服务中心窗口工作人员考核内容及评分标准 16

II

DB510114/T007—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由成都市新都区人民政府政务服务管理办公室提出。

本标准由成都市新都区市场和质量监督管理局归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准后实施。

本标准起草单位：成都市新都区人民政府政务服务管理办公室、成都市新都区市场和质量监督管理局、四川万豪企业管理咨询有限公司。

本标准主要起草人：成星莹、钟玫、白良、余红伟、陈暾、刘健、汪波、李启华、雷蓉、赖茂银、段念、杨露、张石恒。

1

DB510114/T007—2017

市民服务机构管理规范

1范围

本标准规定了市民服务的术语和定义、服务组织、运行管理。

本标准适用于新都区行政区域内的市民服务机构，包括市民服务中心、便民服务中心和便民服务室。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T18894电子文件归档与管理规范

DB510114/T006市民服务机构基础设施建设规范

3术语和定义

DB510114/T006界定的术语和定义适用于本标准。

4服务组织

4.1机构设置

4.1.1管理机构

4.1.1.1区人民政府应设立市民服务中心管理机构，下设综合协调、业务管理、监督考核、信息化管

理等部门，履行市民服务中心的日常管理、投诉监督、目标考核、组织协调等工作，并对便民服务中心(室)、园区服务中心进行业务指导。市民服务中心管理机构职能职责，参见附录A。

4.1.1.2镇(街道)人民政府应设立便民服务中心管理机构，根据本中心实际，合理设置管理岗位，履行中心的日常管理、投诉监督、目标考核等工作，并对镇(街道)范围内的便民服务室进行业务指导。便民服务中心管理机构职能职责，参见附录B。

4.1.1.3应在便民服务室设立管理机构，宜由村民(社区)委员会履行便民服务室的日常管理工作，其职能职责参见附录B。

4.1.2服务窗口

市民服务机构应合理设置服务窗口，并根据服务对象的需求设置咨询窗口。

4.2人员配备

4.2.1管理机构

4.2.1.1市民服务中心管理机构应根据所设置的科室配备相应数量的人员。

4.2.1.2便民服务中心管理机构应根据工作需要配备适量人员。

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DB510114/T007—2017

4.2.1.3村民(社区)委员会应在便民服务室配备适量人员。

4.2.1.4管理人员应熟悉国家法律法规、管理制度，并具备相应的业务管理能力。

4.2.2服务窗口

4.2.2.1服务窗口应根据职能要求，合理配备工作人员，明确窗口负责人或窗口首席代表。

4.2.2.2窗口首席代表及工作人员的职能职责参见附录