DB510400T 143-2013 攀枝花市政务服务工作岗位管理规范.docxVIP

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DB5104

四川省(区域性)地方标准

DB5104/T143—2013

攀枝花市政务服务工作岗位管理规范

2013-12-30发布2014-01-01实施

四川省攀枝花质量技术监督局发布

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DB5104/T143—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。

本标准由攀枝花市政务服务标准化试点城市工作领导小组、攀枝花市人民政府政务服务中心、四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市政府目标督查办、攀枝花市效能办提出。

本标准起草单位：四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市人民政府政务服务中心、攀枝花市标准计量学会。

本标准主要起草人：冯勇、王克勤、朱燕、郭锦辉。

本标准于2013年12月30日首次发布。

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DB5104/T143—2013

攀枝花市政务服务工作岗位管理规范

1范围

本标准规定了攀枝花市政务服务工作岗位管理规范的术语、管理内容、管理要求。本标准适用于攀枝花市政务服务部门、窗口和工作人员。

2规范性引用标准

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

DB51/T1324政务服务中心考评规范

DB5104/T143攀枝花市政务服务工作岗位管理规范

3术语

下列术语和定义适用于本标准。

3.1首问责任人

依照职责第一个现场接待或通过电话、传真等通讯网络工具接受服务对象咨询办事的工作人员。

3.2首问事项登记制

申办人到攀枝花市政务服务窗口咨询或办事时，首位接待或受理的窗口工作人员在认真解答咨询、办理事项的同时，做好咨询办理事项的登记。

3.3首问岗位定期报告制

申办人到攀枝花市政务服务窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的窗口工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门窗口并做好记录登记后，由首问责任人定期报告工作情况的制度。

3.4首问岗位流程追踪制

申办人到攀枝花市政务服务窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的窗口工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门窗口并做好记录登记后，再由首问责任人跟随办理程序追踪了解办理情况的制度。

3.5限时办结制

指服务窗口应严格按照公开承诺办理时限办结所受理的行政审批服务事项。服务窗口承诺当场办结的，应当场办结受理事项。

4管理内容

主要包括：首问责任管理规范、一次性告知管理规范、服务双岗管理规范、限时办结管理规范去向留言管理规范。

5管理要求

5.1首位责任管理要求

5.1.1首问准则

5.1.1.1当有两位以上工作人员同时接待服务对象时，职位高者为首问责任人。

5.1.1.2首问责任人对前来咨询办事以及联系公务、履行协作职能的服务对象，应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项，做到首问必答，首问必果。

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5.1.1.3首问责任人对属于自己职责范围内的承办事项应按规定及时办理，不能当场办结的应按一次性告知的规定将申请材料、办理程序和承诺办理时限完整准确地告知服务对象。对不属于自己职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并将其引导至承办窗口或承办人，并尽可能给予指导和协助；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应代为接收、转交，并负责跟踪督促办理。

5.1.1.4对服务对象咨询办理的事项不明确承办单位或承办人的，首问责任人应对接待事项进行登记，注明服务对象的姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

5.1.1.5承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复服务对象。

5.1.1.6违反本规定的，依照DB51/T1324追究窗口和当事人的责任。

5.1.2首问事项登记

5.1.2.1首问责任人应将前来的咨询人或申办人的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等及时准确登记在首问事项登记薄上，以备查询和考核。首问事项登记簿由中心统一制作。

5.1.2.2咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的事项，应按规定进行登记和办理；咨询或办理事项属于本部门窗口其他工作人员职责的，首问接待人应主动引领申办人至经办人处；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问