网站大量收购独家精品文档,联系QQ:2885784924

J1-31售后客户服务与管理.pdfVIP

  1. 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

臣心一片磁针石,不指南方不肯休。——文天祥

31.试题编号:J1-31售后客户服务与管理

表1

本案属于什么投诉:

产品质量投诉

客服处理客户异议的思路:

安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐,没有按照约定

送基本话费,因此要求核实原因退费,查明原因后马上提出解决方案,及时通知

顾客,维护客户利益。

表2

步骤1先安抚顾客情绪,在慢慢引导顾客说出事件的缘由。以此了解此次事

件的经过。

话术1尊敬的顾客您好,请您先不要着急,您可以给我详细说明,发生了什

么事情么?

步骤2告诉顾客造成问题的原因。

话术2您好,根据您的描述您11月、12月同时办理了三元彩信优惠套餐和

“存话费送时长”优惠活动,两种优惠活动互相冲突,才造成您这两

月的基本通话费优惠失效。

步骤3告诉顾客解决的办法。

话术3如果要保留赠话费的话,您必须要悬着取消其中的一种套餐。,

步骤4告诉客户大约需要的时间

话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。

……感谢您的来电,我们将竭诚为您服务。

表3

邮件标题中国移动客户回访信

邮件内容尊敬的客户:

感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解没有雨我们工作

的疏忽,给您带来了不便,对此我们表示歉意。我们已经帮您办理

了取消其中以众暴寡套餐的服务,并针对您的情况进行补偿,不知

道您是否满意?如果还有什么不满意的地方,欢迎您致电,我们竭

尽为您服务。感谢您,祝您家庭幸福!

中国移动客户服务部

2016年9月14日

臣心一片磁针石,不指南方不肯休。——文天祥

32.试题编号:J1-32售后客户服务与管理

表1

本案属于什么投诉:

服务投诉

客服处理客户异议的思路:

安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于收到的货物少了两台电话机,向

客服人员投诉,客服人员态度很差,因此要求核实原因补发缺少的两台或退款,

并要求客服人员道歉,查明原因后马上提出解决问题的方案,补发货物,并对直

接负责人进行处罚要求道歉,及时通知顾客,维护客户利益。

表2

步骤1先安抚顾客情绪,在慢慢引导顾客说出事件的缘由。以此了解此次事

件的经过。

话术1尊敬的顾客您好,请您先不要着急,您可以给我详细说明,发生了什

么事情么?

步骤2告诉顾客造成问题的原因。

话术2您好,经我们核实之后,是由于本单位的一个员工在填写发货单时数

字写的很潦草,看起来像6,造成发货数量错误:‘另外,本单位的客

文档评论(0)

151****7781 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档