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臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥
31.试题编号：J1-31售后客户服务与管理
表1
本案属于什么投诉：
产品质量投诉
客服处理客户异议的思路：
安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐，没有按照约定
送基本话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决方案，及时通知
顾客，维护客户利益。
表2
步骤1先安抚顾客情绪，在慢慢引导顾客说出事件的缘由。以此了解此次事
件的经过。
话术1尊敬的顾客您好，请您先不要着急，您可以给我详细说明，发生了什
么事情么？
步骤2告诉顾客造成问题的原因。
话术2您好，根据您的描述您11月、12月同时办理了三元彩信优惠套餐和
“存话费送时长”优惠活动，两种优惠活动互相冲突，才造成您这两
月的基本通话费优惠失效。
步骤3告诉顾客解决的办法。
话术3如果要保留赠话费的话，您必须要悬着取消其中的一种套餐。，
步骤4告诉客户大约需要的时间
话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。
……感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。
表3
邮件标题中国移动客户回访信
邮件内容尊敬的客户：
感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解没有雨我们工作
的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您办理
了取消其中以众暴寡套餐的服务，并针对您的情况进行补偿，不知
道您是否满意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们竭
尽为您服务。感谢您，祝您家庭幸福！
中国移动客户服务部
2016年9月14日
臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥
32.试题编号：J1-32售后客户服务与管理
表1
本案属于什么投诉：
服务投诉
客服处理客户异议的思路：
安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到的货物少了两台电话机，向
客服人员投诉，客服人员态度很差，因此要求核实原因补发缺少的两台或退款，
并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，补发货物，并对直
接负责人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户利益。
表2
步骤1先安抚顾客情绪，在慢慢引导顾客说出事件的缘由。以此了解此次事
件的经过。
话术1尊敬的顾客您好，请您先不要着急，您可以给我详细说明，发生了什
么事情么？
步骤2告诉顾客造成问题的原因。
话术2您好，经我们核实之后，是由于本单位的一个员工在填写发货单时数
字写的很潦草，看起来像6，造成发货数量错误：‘另外，本单位的客
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