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臣心一片磁针石,不指南方不肯休。——文天祥
31.试题编号:J1-31售后客户服务与管理
表1
本案属于什么投诉:
产品质量投诉
客服处理客户异议的思路:
安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐,没有按照约定
送基本话费,因此要求核实原因退费,查明原因后马上提出解决方案,及时通知
顾客,维护客户利益。
表2
步骤1先安抚顾客情绪,在慢慢引导顾客说出事件的缘由。以此了解此次事
件的经过。
话术1尊敬的顾客您好,请您先不要着急,您可以给我详细说明,发生了什
么事情么?
步骤2告诉顾客造成问题的原因。
话术2您好,根据您的描述您11月、12月同时办理了三元彩信优惠套餐和
“存话费送时长”优惠活动,两种优惠活动互相冲突,才造成您这两
月的基本通话费优惠失效。
步骤3告诉顾客解决的办法。
话术3如果要保留赠话费的话,您必须要悬着取消其中的一种套餐。,
步骤4告诉客户大约需要的时间
话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。
……感谢您的来电,我们将竭诚为您服务。
表3
邮件标题中国移动客户回访信
邮件内容尊敬的客户:
感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解没有雨我们工作
的疏忽,给您带来了不便,对此我们表示歉意。我们已经帮您办理
了取消其中以众暴寡套餐的服务,并针对您的情况进行补偿,不知
道您是否满意?如果还有什么不满意的地方,欢迎您致电,我们竭
尽为您服务。感谢您,祝您家庭幸福!
中国移动客户服务部
2016年9月14日
臣心一片磁针石,不指南方不肯休。——文天祥
32.试题编号:J1-32售后客户服务与管理
表1
本案属于什么投诉:
服务投诉
客服处理客户异议的思路:
安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于收到的货物少了两台电话机,向
客服人员投诉,客服人员态度很差,因此要求核实原因补发缺少的两台或退款,
并要求客服人员道歉,查明原因后马上提出解决问题的方案,补发货物,并对直
接负责人进行处罚要求道歉,及时通知顾客,维护客户利益。
表2
步骤1先安抚顾客情绪,在慢慢引导顾客说出事件的缘由。以此了解此次事
件的经过。
话术1尊敬的顾客您好,请您先不要着急,您可以给我详细说明,发生了什
么事情么?
步骤2告诉顾客造成问题的原因。
话术2您好,经我们核实之后,是由于本单位的一个员工在填写发货单时数
字写的很潦草,看起来像6,造成发货数量错误:‘另外,本单位的客
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