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4s店售后工作总结15篇

4s店售后工作总结1

随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相

配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽

车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最

大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空

间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够

提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既

而占有汽车市场的份额。

第一步：预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与

直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预

约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开

始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区

别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安

排客户预约的方法有几个：

让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预

约。

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3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了

解预约的好处。

4、由___经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，

增加预约维修量。

第二步：接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根

据公司要求介绍给某个___。此步骤其实就是一个___与客户沟通

的过程，也就是一个问诊的过程。此过程___应注意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：_可以更多地准确

地了解客户的需求。___可以为公司挖掘潜在的利润。_可以更多

的了解客户性格，有利于后续的工作。___可以和客户垫定一定

的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果___自己解决不了，必须向车间的技

术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就

像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“_先生，您看这

里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修

了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费

什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既

可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮

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助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户

客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供

装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户

不愿拿走，___可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车

单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明

此情况。

第三步：打印工单

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明

几个问题。

工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实

际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客

户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：

1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨

询是否有货，多长时间到货。

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2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单

号;___名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。

3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应

该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能

按时完工应及时提醒___。当天取车的至少提前半小时，隔天取

车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完

工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必

须主动提前向客户说明原委并道歉。