呼叫中心服务规范用语.pptVIP

结束语呼叫中心培训向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”呼叫中心培训服务规范用语 呼叫中心培训“十字”文明用语 您好、请、 谢谢、对不起、再见。0102030405沟通内容无法听清抱怨、投诉、建议问候语结束语铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候问候客户时您好，***很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？您好！我是的***公司的客户经理***号。避免：喂，你找谁；什么事情；……问候语规范用语列句：时:01问候语当确认客户的姓名您好，请问您是张**，张先生吗？当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌称呼。不可以无动于衷，无视客户的姓名。021问候语2当确认客户的姓名的时候，读错字。3例：区小勇4客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？5目标客户：不好意思，我姓区（ōu)。6客户经理：不好意思，区(ōu)先生，您好！问候语01当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。02例：范建03客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？04目标客户：是的05客户经理：范先生，您好！06不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。070102030405问候语应答用语沟通内容抱怨、投诉、建议结束语应答用语呼叫中心培训 应答用语（1）需要客户重复述说时对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再重复一遍，好吗？（2）无法听清楚客户的声音时对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。呼叫中心培训清 无应答用语 （3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时：?客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”?若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基 础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言应答用语呼叫中心培训01遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：02?客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”03?当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲04普通话吗？谢谢！”。05?当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找06一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。07?若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言08再见。”稍停5秒，挂机。09不可以直接挂机查询用语抱怨、投诉、建议应答用语结束语问候语查询用语呼叫中心培训需要客户等待时：01020304客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟，请不要关机”不可：您等着，我去找一找。查询用语需要客户提供资料时：客户经理：“请问您贵姓？”“为了更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的型号告诉我。”不可以说：“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”查询用语需要客户记录相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”不可以语速过快，也不可以不提示客户查询用语（4）答复查询结果时：?客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询的问题已受理，，还需要XX天的处理时间。”不可以说：业务已登记，还没有结果问候语应答用语查询用语解答用语服务结束语客户总是不明白时：“对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”“请问我讲的你都听明白了吗？”遇到无法立刻答复客户问题时：您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即与相关部门进行联系，尽快给您答复！”解答服务用语解答服务用语（3）需请求客户谅解时：“对不起，给您带来不便，请您原谅。”“对不起，很抱歉！”（4）消除客户顾虑时：“您这次修理后，请放心的使用。”我相信没有什么问题，如果需要我的帮助，欢迎随时致电XX！”解答服务用语当客户理解有误的时候：“不好意思，也许我没有说明白。”