客舱安全管理与应急处置：旅客管理PPT教学课件.pptxVIP

模块四旅客管理

教学目标◎掌握旅客安全管理的相关要求。◎掌握机上非法行为的处置方法。◎了解劫机的分类及劫机后机组的处置措施。◎了解非正常旅客的处置规定。模块四旅客管理

案例导入乘客大闹亚洲航空公司航班2014年12月11日，亚洲航空公司FD9101航班原定于17点25分从曼谷起飞，22点25分到达南京。该航班为包机航班，机上共有174名乘客，2名机组人员和4名空乘人员。航班上发生的乘客与民航乘务员的冲突事件导致飞机返航。事情起因是一名女乘客拿出自带的泡面，希望民航乘务员能够帮其加满热水。一名乘务员送来开水，同时告知该乘客，亚洲航空公司是廉价航空，不提供免费餐食，水也是要收费的，送来的开水需要支付60泰铢。当乘务员离开时，该名女乘客突然将一整杯热水泼在了该乘务员身上，随行的男乘客大骂“我连你飞机都炸掉”。两名旅客在亚洲航空公司航班上出现的不文明行为严重扰乱了航班正常秩序，致使航班返航，影响了其他乘客的行程，涉事乘客事后受到罚款及支付赔偿的处罚。资料来源:百度百科，有改动。

案例导入每一位乘机的旅客都应遵守《中华人民共和国民用航空法》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》及《中华人民共和国治安管理处罚法》中的有关规定。如果旅客违反了有关管理规则，航空公司的基本原则和责任是首先应委婉、恰当地劝告旅客遵守航空法法规，如旅客遵守了，就没有采取进一步措施的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，立即通知机长，以寻求合适的解决办法。

1旅客安全管理学习单元2旅客行为不当的处理3旅客非法行为的处理模块四旅客管理4非正常旅客的处理

旅客安全管理学习单元一模块四旅客管理

（1）旅客应遵守航空法规。（2）对于旅客的任何不正当行为，客舱乘务员应以公司政策为原则采取积极、适当的处理措施。（3）客舱乘务员采取的处理措施如被拒绝，则该旅客的不当行为可能会被认为是一种违法行为，遇此情况客舱乘务员应及时报告机长，以寻求适当的法律程序进行处理。（4）在飞行中，如旅客出现任何危险症状、病情加剧或任何影响客舱安全运行的行为，客舱乘务员应及时报告机长。一、旅客乘机规则

（1）凡乘坐公司航班的旅客须持有效客票和印有安全检查许可章的登机牌。（2）除上述人员外，符合下列条件之一者也可允许登机：①持有现行有效的空勤登机证。②持有现行有效的机场通行证。③持有中国民用航空局颁发或批准的其他证件。④符合加入机组要求，持有证明其身份的有效证件，并经机长允许。二、旅客登机许可

（1）除客舱乘务员提供的含酒精饮料外，旅客不得在飞机上饮用其他任何含酒精饮料。（2）不得允许任何处于醉酒状态的旅客进入飞机。（3）任何机组人员不得向下列人员提供任何含酒精饮料：①行为表现为已喝醉的人，如有明显酒味、语言和／或行为失控的旅客属醉酒旅客。②正在护送他人或被护送的人。③在飞机上持有致命或危险性武器的人。（4）任何人拒绝遵守本条（1）款的规定，或由于醉酒在飞机上引起扰乱事件，客舱乘务员应立即报告机长，视情况可采取限制其人身自由的强制措施。三、旅客饮用含酒精饮料的限制

（1）为满足飞机起飞、下降时的安全和平衡的要求，旅客在飞机起飞、下降时不得更换座位。（2）经客舱乘务员允许，旅客在空中可以更换座位，但不能允许不符合条件的旅客坐在出口座位。（3）特殊旅客要求更换其座位应在始发站直接向地面工作人员提出并获得正式的座位更换许可。（4）需要舱位升等时，乘务长应按照公司机上升舱的相关规定执行。（5）客舱乘务员在允许旅客更换其座位时，应考虑到大量旅客跨区域的纵向移动可能会对飞行安全带来的不良影响。四、旅客要求更换座位的规定

知识链接飞机不同于一般交通工具，它对重量与平衡的要求十分严格。飞机在飞行中任何的重量移动即使是一个人位置的移动都会带来飞机重心的变化。飞机重量包括静态重量和动态重量。飞机静态重量包括飞机本身的结构重量、执行飞行时应必备的各种物品的重量、燃油重量，这些在飞机起飞前就已经知晓。而飞机动态的重量包括旅客、货物、邮件重量。这些只有在飞机起飞前半小时才能准确地知道。航空公司载重平衡部门需要的是飞机起飞前的实际重量，飞机的静态重量和动态重量组成了飞机的实际起飞重量。当然这其中也包含旅客重量，而旅客重量是各航空公司运营人规定的标准平均旅客体重（75kg）。四、旅客要求更换座位的规定

知识链接2010年8月25日，一架从刚果（金）首都金沙萨飞往班顿杜机场的飞机，因客舱内突然蹿出的一条鳄鱼由后向前爬行，使得后排座位旅客瞬间向客舱前部移动，引发客舱混乱，致使飞机失去平衡，在距离降落机场仅仅几百英尺时坠毁，仅一人生还。这是一个典型的旅客在飞机飞行中群体快速移动酿成事故的案例。四、旅客要求更换座位的规定

（1）需要特殊帮助的旅客包括但不限于首次乘机者、带婴儿者、不会讲中文者、残障人士、精神失常和