工程服务与案例培训.pptxVIP

2012年工程行为规范与案例培训

;主题;;;;;维修人员也不知该怎么办，反正就不敢答应给赔偿，因对讲机移位安装还要收取300元费用，维修人员连300元移位安装费用都未收取就离开了。

业主就很气愤的打电话到服务中心前台投诉，要求给个说法，服务中心前台又打电话给厂家维修人员，问清楚究竟是怎么回事，维修人员也含含糊糊的讲不明白，最后服务中心前台就打电话给服务中心工程主任，要求工程主任出面处理。

工程主任了解清楚情况后，首先安抚好业主，然后给厂家负责人联系，负责人当即就说，如果是我们的工作人员损坏的，那么该赔偿的还是要承担责任的，我现在赶不过来，给业主约好时间我到现场来处理。

工程主任就给业主再次沟通，首先请业主放心，损坏东西照价赔偿是天经地义的事情，我已经给厂家的负责人讲了，要求他过来处理，但是负责人现在出差在外地，需2天后回来处理，您看如何。业主就说反正我不管，如果他不来处理我就找管理处。;二天后，厂家负责人过来，服务中心工程主任就同他一起去给业主沟通处理，业主首先就说我的地砖是在百安居买的，还有发票在这里，我当时买的一张地砖是498元，不过现在在搞促销活动，我昨天去看了，这个地砖买一送一，我也就是买一块就可以了，但是请装修师傅换要150元工钱，其它的水泥、砂子的费用我都不用你们承担了，你们看怎么样。负责人就说我也不是老板，也是打工的，我还要给老板请示，您稍等一会儿，我请示后再答复您，好吗？业主说没问题。负责人给老板电话沟通后就给业主讲，X小姐这样，您先买砖回来更换，包括人工费用一起开个发票给我，我下次过来给您钱，业主说可以。

一周后业主家里的地板砖已经更换完成共计费用748元，对讲机厂家负责人也把该费用给业主，业主也给回负责人对讲机移位安装费用300元。;①进入业主家里进行家政维修，一定要给业主沟通维修方案，征得业主同意后，再开始维修服务；;;;谢谢聆听