酒店服务标准手册.docVIP

酒店服务标准手册

TOC\o1-2\h\u19615第1章前台服务标准 5

154841.1客人入住服务 5

57401.1.1预订确认 5

99111.1.2快速入住 6

29311.1.3费用结算 6

32201.1.4房间分配 6

272991.1.5礼宾服务 6

76351.2客人退房服务 6

18181.2.1退房提醒 6

168831.2.2结账服务 6

286211.2.3行李服务 6

173411.2.4延时退房 6

13811.3信息咨询服务 6

179681.3.1酒店信息 6

307121.3.2旅游咨询 6

137831.3.3个性化需求 7

131871.4投诉处理服务 7

168511.4.1投诉接收 7

146801.4.2投诉处理 7

5361.4.3跟进与改进 7

5597第2章客房服务标准 7

237282.1客房清洁服务 7

238792.1.1清洁频率 7

25622.1.2清洁标准 7

120942.1.3清洁用品 7

226432.2客房用品补充 7

1382.2.1用品种类 8

45642.2.2补充标准 8

90152.3客房维修服务 8

147152.3.1报修渠道 8

22622.3.2维修时效 8

204802.3.3维修质量 8

224662.4洗衣服务 8

291642.4.1服务内容 8

295862.4.2收送时间 8

43192.4.3服务标准 8

230772.4.4增值服务 8

17151第3章餐饮服务标准 8

4793.1早餐服务 8

170603.1.1服务时间 9

28413.1.2菜品及口味 9

185893.1.3餐厅环境 9

260703.1.4服务流程 9

321433.2自助餐服务 9

220603.2.1食品摆放 9

253893.2.2服务流程 9

217763.3点餐服务 9

236513.3.1菜单介绍 9

308203.3.2点餐流程 10

296103.3.3上餐服务 10

93243.4送餐服务 10

146173.4.1服务时间 10

66933.4.2服务流程 10

76723.4.3服务要求 10

20748第4章会议服务标准 10

86624.1会议场地布置 10

164684.1.1会前准备 10

14004.1.2会场布置要求 11

68174.2会议设备使用 11

66834.2.1设备准备 11

227174.2.2设备操作 11

142984.3会议期间服务 11

48414.3.1接待服务 11

318034.3.2服务态度 11

260344.3.3会间休息 11

148984.4会议餐饮服务 11

180384.4.1餐饮安排 11

38594.4.2用餐环境 11

33174.4.3服务质量 12

27726第5章健身康体服务标准 12

252645.1健身房服务 12

92055.1.1设施与环境 12

35455.1.2服务流程 12

138955.1.3人员服务 12

320295.2游泳池服务 12

207095.2.1设施与环境 12

252515.2.2服务流程 12

133995.2.3人员服务 13

245445.3桑拿房服务 13

69205.3.1设施与环境 13

44065.3.2服务流程 13

217385.3.3人员服务 13

326405.4美容美发服务 13

95615.4.1设施与环境 13

284005.4.2服务流程 13

74165.4.3人员服务 13

32235第6章娱乐服务标准 14

142386.1KTV服务 14

235036.1.1设施标准 14

16816.1.2服务流程 14

242516.1.3服务要求 14

126996.2棋牌室服务 14

145526.2.1设施标准 14

117066.2.2服务流程