DB12T 858-2019 天津“一日游”服务规范　.docxVIP

ICS03.200A12

DB12

天津市地方标准

DB12/T858—2019

天津“一日游”服务规范

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2019-01-14发布2019-02-15实施天津市市场监督管理委员会发布

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DB12/T858—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。

本标准起草单位：天津市旅游培训中心、天津市旅游局质量规范与管理处。

本标准主要起草人：尹大勇、褚惠生、赵泰、冀建勇、谢阳、冀宇光、孙旭、梁智、姜兆一、张腾腾。

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DB12/T858—2019

天津一日游服务规范

1范围

本标准规定了旅行社经营天津市“一日游”业务的基本要求、信息服务、销售、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等内容。

本标准适用于在天津市接待“一日游”游客的旅行社(包括各地旅行社在天津设立的分社)。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准LB/T002旅游汽车服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

3.1

“一日游”服务one-daysightseeingservice

以团队或散客成团的形式，在天津市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动，旅游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。

4基本要求

4.1旅行社应在经营场所或网站显著位置，载明旅行社名称、法定代表人(负责人)、许可证编号和业务经营范围等信息。

4.2旅行社应制订相应的服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨，表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。

4.3旅行社应设有专门的经营场所、设立服务网点或者配备专职网络服务人员、备有“一日游”固定车辆或与具有相应运营资质的旅游汽车公司有稳定合作关系。

4.4旅行社应守法经营、服从管理、实行导游工作单制度。

5信息服务

5.1旅行社可以设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台。

5.2旅行社宜开设24小时咨询热线电话，提供咨询和预约服务。咨询电话号码可在电话黄页、旅游网站、旅游广告、宣传资料上公布。

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DB12/T858—2019

5.3旅行社应为游客提供“一日游”线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。

5.4旅行社向游客提供的“一日游”线路宣传册(页)中应包括主要线路、游览景点、游览时间、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容，宣传册(页)介绍内容应真实、准确、完整。

6销售

6.1旅行社应实行明码标价，并明确向游客告知具体的游览线路、景点、价格等信息。

6.2旅行社应与游客签订旅游合同，合同中应明确约定旅游用车、旅游线路、用餐餐馆和标准、购物安排(如购物场所和购物次数)等内容，并与“一日游”线路宣传册(页)上的内容相一致。

6.3销售人员应统一着装，态度热情，文明礼貌。

6.4销售人员应准确、真实地介绍“一日游”产品内容，耐心解答游客的问题。

6.5销售人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进行业务交流。

6.6旅行社收费账目清楚，符合相关财务规定，主动向游客提供相应的销售发票。

7交通

7.1车况、车容、服务设施及其他要求应符合LB/T002的相关规定。

7.2驾驶员的驾龄应符合LB/T002的要求，具备良好的职业道德和业务素质，营运时应携带相关服务证件和佩带统一制作的服务标志，着装整洁，文明规范服务。

7.3驾驶员应按约定的线路行驶，不得无故改变旅游线路。如因不可抗力发生危及游客人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应在

事前向游客说明；确因客观情况无法在事前说明的，应在事后作出解释，并保留相关证据。

8导游

8.1导游服务应符合GB/T15971的规定。

8.2导游员应衣着大方、整齐，持导游证上岗。

8.3导游员应严格按照规定的时间、地点等候游客，不得擅自揽客，不得擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间。

8.4导游员