客房服务员理论知识鉴定要素细目表.doc

客房服务员（初级）理论知识鉴定要素细目表 鉴定范围 鉴定要点 名称 鉴定比重（%） 名称 鉴定比重（%） 名称 鉴定比重（%） 名称 重要程度 基础知识 25 职业道德 5 职业道德基本知识 5 道德的概念 了解 道德的构成 X 职业道德的特点 X 职业道德的作用 X 基础知识 20 计量知识 6 法定计量单位及其换算知识 X 行业用计价单位的使用知识 X 清洁用化学剂的配制 X 清洁设备知识 6 一般清洁器具的使用知识 X 清洁设备的使用知识 X 常用清洁剂的种类和使用知识 X 相关法律法规知识 8 劳动法的相关知识 X 消费者权益保护法的相关知识 X 治安管理处罚条例的相关知识 X 旅馆业治安管理办法的相关知识 X 消防条例的相关知识 X 专业知识 75 迎客准备 13 了解客情 5 我国兄弟民族的习惯、习俗 Y 主要客源国的概况 Y 旅游心理常识 X 检查客房 8 客房清洁程序及标准 X 电器与设备操作知识 X 客房用器配备及摆放标准 X 应接服务 15 迎接宾客 4 仪表仪容常识 X 语言运用基本常识 Y 英语基本接待用语 X 普通话基础 Y 引领宾客 3 接待服务常识 X 相应的礼节礼貌 X 服务茶水服务 4 饮料服务规范 X 常用饮料常识 X 介绍客情 4 餐饮风味特色 X 客房、娱乐等服务项目的内容 X 客房设备常识 X 对客服务 24 清洁客房与卫生间 6 清洁工具的作用和特征 X 电器及清洁设备的使用常识 X 家具保养常识 X 做床标准及操作程序 X 吸尘程序与地毯保养常识 X 卫生间的清洁、消毒要点 X 茶具消毒要点 X 鉴定范围 鉴定点 名称 鉴定比重（%） 名称 鉴定比重（%） 名称 鉴定比重（%） 名称 重要程度 专业知识 75 对客服务 24 清洁客房与卫生间 6 一次性用品管理常识 X 用品摆放标准 X 卫生防疫常识 X 晚间整理 5 “夜床”的规格要求 X 夜间服务程序 X 卫生间小清洁标准 X 楼层安全 5 客房安全规定 X 客房钥匙管理规章制度 Y 楼层消防常识 X 访客接待须知 X 失物处理规定 X 饮料服务 4 饮料补充规定 X 饮料结帐方式 X 房间用餐服务规程 Y 借用物品服务 4 出借物品名称、用途、性能及借出程序 X 赔偿规定 X 送客服务 13 宾客行前准备 5 宾客行前准备工作的内容 X 代办事项须知 X 送别客人 3 服务告别语 X 善后工作 5 失败招领程序 X 饭店对宾客损坏客房用品的赔偿规定 X