商场服务礼仪资料.pptVIP

三声内接听，因故未及时接听说抱歉：“不好意思，让您久等了”接听电话1在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈23被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，转接电话“好的，请您稍等”代接听电话1“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”“请留下联系电话，等会给您回电话”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；23永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方致歉“对不起，我现在有事需要立即处理，XX分钟后再拨给您。”如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。挂断电话打手机有讲究1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机注意事项1、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。2、无重要事情，牢记三分钟原则。3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。7、不要同时接听手机或其他电话。8、口中不要吃东西或含着东西。等待顾客时的举止规范接触顾客的行为规范拿递物品的动作规范介绍商品的规范基本服务用语3接待礼仪卖场销售礼仪学习是非常重要的，代表着一个卖场的形象。今天请大家用空杯心态，通过坚持修炼，养成良好的礼仪习惯客户：任何需要我们提供服务的对象！服务：就是达到或超越客户的期待！基本需求；被理解的需求；受欢迎的需求；被重视的需求；舒适的需求。基本服务：互不相欠满意服务：态度友善超值服务：附加值可做可不做难忘服务：意想不到优质服务提供优质服务，客户将企业的良好信息平均传给另外5个人能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮容装:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:着装整洁，不应穿着奇装异服，过于暴露服饰佩饰：工号牌电话交流第一印象至关重要，且很难改变声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；语言交流是营业员与顾客沟通的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。LOGO商场服务礼仪目的提供优质服务的需要1让客户满意2让优质服务具有直接的经济效益3收益了解更多礼仪知识1掌握礼仪规范操作2提升整体职业素养3认知客户服务什么是服务什么是客户客户的需求服务的层次客户01任何需要我们提供服务的对象02服务03达到或超越客户的期待04需求05被理解的需求受欢迎的需求被重视的需求舒适的需求06服务层次基本服务：互不相欠难忘服务：意想不到满意服务：态度友善超值服务：附加值可做可不做主要原因：把金钱和利益置于了服务之前01为什么我们会失去客户？02口碑提供优质服务，客户将企业的良好信息平均传给另外5个人能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍优质的服务平均每个客户会把抱怨告诉10个人一次不好的服务需要12次好的服务来弥补我们只会听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远的消失了劣质的服务过得去的客户服务是远远不够的客户服务要从百分百的满意做起客户的看法就