顾客服务与危机处理.ppt

如何为顾客服务;;一、客户至上的服务意识;;;1.服务是什么？

;【案例】;;;2.现代营销观念：（4C）

即企业关注的重点是研究客户需求（Customer），关注客户的购买成本（Cost），加强与客户的沟通（Communicat），以及提供客户的（Convenient）等。;图1营销的基本要素从4P转变为4C示意图;5.服务的意义

;;优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。;6.两种服务对企业的影响

;图2两种服务对企业的影响;客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。;二、优质的客户服务;1.服务中面临的挑战;;;3.优质客户服务具备的条件和素质;如何达到优质客户服务？;客户的观点（感知）;客户从四个方面确认服务质量;客户的期望;客户满意度的原因;;满意的服务;;5.“忠实客户群”;;;“客户至上”的诠释－－

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。;一、客户服务和客户服务满意度

客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴

客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质量优劣的标准

;二、客户服务的价值

客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的服务，从中攒取利润

客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌价值不可低估;案例一：

台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。;;然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。;客户服务及其技巧运用;一、客户服务意识的概念及其重要性

（一）服务意识的概念

服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。;培养良好的客户服务意识，要做到三个“第一”：

客户需求第一：从客户需求开始工作，不做无用功；没有做不到的服务，即使有也只是以现在的方式、现在的资源、现在的人员做不到；所以要不断改进服务理念与创新服务模式。

客户利益第一：客户无小事，用客户的思维来审阅自己的工作；设身处地为客户考虑，急人所急，优人所优。

客户满意第一：良好的服务态度是第一张名片；根据客户便利设计工作，根据客户反馈改进工作，不断提升服务水准，紧跟客户前进的步伐。;*;服;服者：;3、服务的多层次：;谁是顾客？;顾客是;*;案例：野田圣子的故事;顾客服务的概念;服务的重要性;;;优质的服务效果，100%的客户满意度。;一个不满的顾客;一位不满意的顾客，会把他的经历

告诉个人;一位满意的顾客，会把他的经历

告诉个人;四种不同性格的客户;人际性格解析法;顾客性格分析：;不同类型的客户服务

活泼型:;力量型;和平型;分析型;顾客性格需求分析：;处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会;处理顾客投诉的策略性方法-GAME;

;关键因素--;关键因素--;关键因素所涉及的五大领域;1．仪表…;2．关注…;3．指导…;4．销售技巧