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酒店预订服务标准手册

TOC\o1-2\h\u281第一章酒店预订服务概述 4

47281.1预订服务定义 4

184691.2预订服务重要性 4

3243第二章预订服务流程 4

260232.1预订受理 4

85742.1.1受理渠道 4

108202.1.2受理流程 5

268812.2预订确认 5

142852.2.1确认方式 5

101992.2.2确认流程 5

25902.3预订变更与取消 5

135752.3.1变更流程 5

174692.3.2取消流程 6

5944第三章客户信息管理 6

192363.1客户信息收集 6

237393.1.1信息收集原则 6

174283.1.2信息收集内容 6

33573.1.3信息收集途径 6

313453.2客户信息存储 6

184563.2.1信息存储原则 6

44593.2.2信息存储方式 6

12953.2.3信息存储期限 7

184323.3客户信息保密 7

162583.3.1保密原则 7

26003.3.2保密措施 7

343.3.3保密责任 7

8221第四章价格与优惠政策 7

285164.1价格制定 7

54024.1.1价格策略 7

178594.1.2价格体系 7

310014.1.3价格制定流程 8

202484.2优惠政策制定 8

320704.2.1优惠政策目标 8

86244.2.2优惠政策制定流程 8

105624.3价格调整与通知 8

284234.3.1价格调整 8

60114.3.2价格调整流程 9

172244.3.3价格通知 9

22802第五章预订服务人员管理 9

292015.1员工招聘与培训 9

261575.1.1招聘标准 9

87095.1.2招聘流程 9

138715.1.3培训体系 9

121605.2员工考核与激励 9

28875.2.1考核指标 9

182915.2.2考核流程 10

287585.2.3激励措施 10

147545.3员工服务规范 10

156995.3.1服务态度 10

207895.3.2业务知识 10

162875.3.3沟通技巧 10

85425.3.4团队协作 10

132115.3.5客户关系管理 10

23336第六章住宿设施与预订 10

316546.1房源管理 10

324946.1.1房源分类 10

21126.1.2房源数量 10

118986.1.3房源维护 11

169436.1.4房源更新 11

197296.2设施介绍 11

37976.2.1公共设施 11

176636.2.2房间设施 11

20646.2.3特色服务 11

180146.2.4安全保障 11

31746.3房型预订 11

125836.3.1预订渠道 11

126196.3.2预订流程 11

114806.3.3预订确认 11

124726.3.4预订变更与取消 12

169426.3.5预订优惠 12

298186.3.6预订服务改进 12

12226第七章预订服务沟通 12

135237.1客户沟通技巧 12

144827.1.1倾听与理解 12

34407.1.2表达与沟通 12

255257.1.3建立信任 12

170867.1.4情感共鸣 12

78827.2预订服务用语规范 12

7977.2.1接听电话礼仪 12

2397.2.2语言表达规范 12

26987.2.3跨文化沟通 13

67097.3投诉处理与客户满意度 13

12027.3.1投诉处理流程 13

235347.3.2投诉处理原则 13

103857.3.3提升客户满意度 13

18513第八章预订服务质量管理 13

87108.1服务流程优化 13

195188.1.1流程梳理与简化 13

166408.1.2流程监控与改进 14

317898.2服务质量评估 14

254008.2.1评估指标