做一流的客户服务人员(58页).pptVIP

小结?相信客户的处境确实如他所说，没有两个人会以一种完全相同的思维方式考虑问题，但对每个人来说，一旦他体会到了，那对他来说就是真实的。

?当你与客户交流时都存在两种个性，即两个世界，你的和客户的世界。因此作为客户服务代表，你面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界。你需要从客户的角度考虑问题，并在客户的世界里工作！

?优秀的客户服务代表可以解决顾客的问题，同时又坚持公司的计划和原则。客户服务的重要性企业视角：对于任何一家公司而言，客户都是它最重要、最有价值的资产，而客户服务是企业与客户接触的窗口，担负着在公司和客户之间建立联系的作用；客户视角：对于任何企业的客户而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司本身，并且与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。?宝利来公司—从客户处得到的启发一位女士打电话给宝利来公司，想知道能否制造一种快门控制设在左边而非右边的相机，她需要这种适合她妹妹使用的相机，因为她是个无法使用右手操作的残疾人。为此，接听电话的服务人员与技术人员一同工作，改装了相机，以满足这位客户的需要，然后，公司将相机免费送给了客户。在与客户打交道的过程中，客户服务代表的遇见能力能够引发新产品的构想。作为这位客户服务代表关心客户的一个结果是，宝利来公司与一家专业致力于特殊照相设备研制的公司发展了不断向上的业务关系，而这一切完全得益于一位热心的客户服务代表耐心地倾听了客户意见，并将信息传达到公司的领导层。案例分析4主动出击的客服，不只提高客户的满意度，更成为企业的竞争优势！本章小结一个发自内心的友善微笑，是维持与客户良好关系的成功主要因素。给予客户更多关注，是令他们被受尊重的成功钥匙，也使客户对你及公司留下良好印象，更带着满意的心情离去。客户满意度模型分析模型一：“理想产品理论”客户满意度取决于客户对其购买产品或服务的预期（理想产品）与客户购买和使用后对产品或服务的判断（实际产品）的吻合程度。模型二：“客户附加价值理论”客户是理性的经济人，他总是追求“客户附加价值”最大的产品或服务。所谓产品的“客户附加价值”是指客户购买某一产品或服务后所获得的产品总价值和为获得这个产品支出的产品总成本之差，公式表示为：增加产品的客户总价值即增加产品的产品价值、服务价值、个人价值、形象价值降低产品的客户总成本即降低产品的货币成本、时间成本、精力成本、心理成本双管齐下，增加总价值的同时降低总成本提高客户附加价值的方法客户满意度：采用打分的方式测算客户对不同服务质量指标的具体满意程度；客户满意率：采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意客户所占的百分比。客户满意程度的衡量指标努力实现终极目标：忠诚客户客户整体满意（OverallSatisfaction)作为驱动成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的愿望；对企业的承诺，即转向公司竞争对手的抵抗力。客户忠诚假象单纯的客户满意。一个今天满意的客户未必会成为将来的忠诚客户；对某种特别奖励或尝试性增与的回报。客户忠诚是用钱买不来的，你必须用心去争取；一个很大的市场份额。一项特别的产品或服务可以拥有很大的顾客份额，但这不是因为客户忠诚的原因，而更可能是因为你目前的竞争对手很弱，或者是因为你目前的定价很有吸引力；单纯的重复购买。有些客户的重复购买是出于习惯、方便或者价格等原因，一旦出现了其他选择，他们就很可能会转移。一个顾客决定是否忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。01员工的忠诚将直接决定客户是否对企业忠诚，不要做“我不知道，也不关心的人”。02忠诚客户离开的原因1发现质量更好产品2发现价格便宜产品3感觉不受重视5产品品质问题715%815%1045%6服务品质问题4服务太差920%服务质量问题致使客户流失会带来什么样的结果呢？就是失去一个客户吗？1周1年10年50元2600元26000元1个客户遭遇不幸的人会向别人诉说假设1?11600元31200元312000元12个客户对客户服务研究表明，吸引一个新顾客的成本比留住一个现有客户高出5-6倍。01对超市购买行为的一项研究表明，让一位老顾客满意的成本是19元，而吸引一位新顾客成本将达到118元。02据上列，留住一个客户只需要花19元的成本，但争取另外的12位顾客可能要花费1416元！03拉回流失客户的代价发展企业的忠诚客户01相信客户的处境和困难如他所说的，第一时间给予理解和安抚；02置换角色，从客户的角度考虑问题，如果你是他的话，你期望的是从服务人员那里