汽车俱乐部服务管理规范.docxVIP

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汽车俱乐部服务管理规范

1范围

本文件规定了汽车俱乐部服务所涉及的术语和定义、提供服务的通用服务要求、不同服务功能的分类服务要求、服务质量监督与改进要求。

本文件适用于不同服务类型的汽车俱乐部，并指导各类型汽车俱乐部的经营与服务管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件

GB26877汽车维修业水污染物排放标准第4部分：水污染物排放控制要求

GB/T29911汽车租赁服务规范

GB/T33992电子商务产品质量信息规范

GB/T36311电子商务管理体系要求

GB/T39550电子商务平台知识产权保护管理

GB7258机动车运行安全技术条件

T/CADA-2020汽车金融贷后服务规范

T/CADA4-2016汽车救援服务管理规范

T/CADA6-2017代驾经营服务规范

T/CADA14-2019汽车美容装饰服务管理规范

T/CADA16-2021汽车代驾服务安全管理要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车俱乐部automobileclub

为会员及其汽车提供相应服务的会员制合法组织，以下简称“俱乐部”。

注：汽车俱乐部服务类型分为：车务服务、文旅活动、竞技运动、汽车代驾、汽车救援、汽车改装、汽车美容装饰、汽车租赁、配件销售、金融服务、、车友社群服务、商品销售、线上服务平台等类型汽车俱乐部。

3.2

会员membership

通过办理合法手续加入汽车俱乐部，并享受相应服务的自然人和组织。

3.3

车务服务vehicleservice

办理与会员及其车辆相关的劳务性事项而提供的相应服务。

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3.4

文旅活动服务culturaltravelactivityservice

组织开展汽车文化及主题出行活动，并提供与活动相关的各项服务和保障。

3.5

竞技活动服务competitivetelematicsservice

以汽车为活动器材，在规定区域或线路组织会员开展非级别竞技、表演、培训等活动，并提供相应的服务和保障。

3.6

金融服务financialservice

根据会员的委托，在其授权范围内，办理与汽车相关的各类金融服务。

3.7

汽车救援服务automobileroadsideassistanceservices

使用专项作业车、专业设备工具及专业技能使车辆脱离险境或困境的救助服务。3.8

汽车美容装饰服务automobilebeautyanddecoration

以保持汽车原有性能，通过对外观、内饰进行技术处理或增加附属物品，对车辆进行护理、提高其美观性或装饰功能性的专业施工行为。

3.9

汽车改装服务automobiletuningservice

为达到会员对汽车的某种使用目的，在生产出厂的原型车汽车总成的基础上，针对会员车辆进行一些技术改造、非技术改动、设施加装等项目，而提供的服务。

3.10

汽车租赁服务automobilerentalservice

经营者以汽车为租赁物按合同约定租赁给承租人使用或保管的经营活动。

3.11

汽车代驾服务drivingservices

在道路上专业从事代替车主或车辆临时驾驶管理权人驾驶车辆的经营行为。

3.12

车友社群服务

为组织以兴趣爱好和汽车品牌文化形成的会员群体进行会员交流、团体活动而提供的各种服务，包括线上服务或线下服务。

3.13

会员维权服务publicwelfaremaintenancerightsservice

为争取和维护会员合法权益通过组织行为而提供的服务。

4通用要求

4.1基本条件

4.1.1应为依法注册的经营组织，并按要求取得相应的经营资质及许可。

4.1.2应具备固定的经营服务场所、基础设施。

4.1.3应具有健全的组织管理机构。

4.1.4应拥有专业管理及技术服务队伍。

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4.2资源配置要求

4.2.1应根据涉及的服务项目、活动需要和会员需求，配置相应的保障车辆、设备设施、活动及后勤保障物资。

4.2.2应配置营运、管理和服务所需线上服务管理系统。

4.2.3应根据组织规模和服务项目配置服务管理、组织协调、技术服务、安全管理、质量监督检验、会员服务等人员。

4.2.4应根据服务项目需要和国家有关要求配置消防、环保、安全等预防和保障设备设施。

4.2.5宜按法律法