绩效辅导培训-完整版.ppt

*当经理人胸有成竹的与下属开始绩效谈话时，却发现员工提出的质疑自己毫无印象，而员工对自己的工作很清楚，提出了大量事实，经理人无言以对？……在这个时候，有一种非常实用的工具可以帮助我们——工作备忘录。下面让我们一起来学习绩效辅导工作备忘录的相关内容。***************游戏思考点：1.沟通应是双向的，单向沟通得到的往往是不真实的信息2.有效倾听3.如何提问*********你必须这样做你不能这样做命令/指挥避免说出这样的话你最好这样做，否则的话…如果你不这样做，那么…那件事你还是不去试为好我警告你，如果你那样做…警告/威胁这样做是你的责任这样做是你的义务但愿你会这样做说教你的举动太愚蠢你考虑问题没有条理你这人太反常你做得不对你这人工作太邋遢你头脑糊涂攻击/责怪画图规则：一名学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许互相讨论再画一次规则：一名学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。可以提问，表述人回答不允许互相讨论正确的聆听专注地倾听设身处地听取真实讯息倾听回应重复确认表达感受记录笔记不正确的聆听选择性的聆听/分心打断/插话/中途干扰缺乏耐心/催促加之个人的感受/忽视对方感受快速做出结论缺乏信任/受其他言论的影响有效聆听的障碍*害怕有选择地听封闭思想偏见说得过多急于得出结论傲慢走神人人和我想的一样多重含义开放式询问使用开放式的询问方式，收集信息全面，谈话氛围愉快。Why?为什么？When?什么时候？What?什么？Who?谁？Where?什么地方？How?怎么？开放式询问举例：为解决问题，你采取了哪些措施？结果又怎样？你觉得可能会有什么样的困难和阻力？你打算如何面对？在这些方法中，你倾向于哪一种？我们之间需要如何沟通跟进？有什么样的里程碑？现在情况怎样？发生了什么？你如何评价现状？假如需要打分的话，你会给出多少分？我们该怎么解决这个问题？询问方式封闭式问题开放式问题“是”/“不是”“对”/“不对”“好”/“不好”“行”/“不行”What?什么？When?什么时候？Who?谁？Where?什么地方？Why?为什么？How?怎么？封闭式问题－开放式问题你知道公司在这方面的要求吗？你对自己的表现满意吗？你有没有按要求去做？你有困难吗？你是否可以更好地完成工作？在这方面的要求你了解多少？你如何评价自己的表现？这样去做的效果如何？你遇到了什么样的困难？你认为如何能更好地完成工作？积极的肢体语言应该：浅坐、身体前倾目光交流微笑的表情点头、附和及时记录避免：坐的太近或太远翘起二郎腿或来回抖动大腿双臂交叉或将手搂在头后打哈欠、伸懒腰手指不停拨弄物品避免这样的肢体动作翘起二郎腿打哈欠,伸懒腰将手搂在头后双臂交叉手指不停拨弄物品来回抖动大腿坐的太近或太远聆听与回馈聆听：专注地倾听、设身处地的感受听取真实讯息、了解弦外之音总结、复述、确认表达个人感受记录笔记回馈：针对具体的工作事项进行回馈保持客观、冷静的态度避免离题或谈及历史避免谈及其他人员避免进行人身攻击赞赏与批评赞赏：赞赏员工的优点说明员工在表现上的细节表达表现所带来的结果和影响真诚的传达对贡献的认可寻找机会当众赞赏批评：内容要具体、对事不对人分寸要恰当、态度要平和要掌握最佳时机根据被批评者反应掌握批评火候以褒奖的言辞结束批评建议可行方案只提供各种可行方案，不代做决定多提供可行方案，不下断言以最简单、最普通语言叙述可行方案以当事者角度提供可行方案面对强烈的情绪尽量让对方发言，不要打断心平气和，自我克制克制自己的情绪，不要强力自我辩护针对具体的绩效事项或行为，重复相同用词教练式辅导案例分享背景：每年都会有很多校招的大学毕业生进入农行网点工作，刚刚进入社会和工作岗位的他们遇到了很多的困难和问题，工作表现也不完全尽如人意，小张就是他们中的一个典型代表。小张毕业于重点大学金融专业，被分配到农行某基础网点从事封闭式柜台柜员工作。该网点业务量很大，人手不足，小张来到网点后不久就被安排上柜办理业务。由于小张对业务办理操作不是非常熟悉，导致办理效率较低，有时甚至会出错，更导致其心理压力大，工作积极性不高。在进行季度绩效评估结果公布后，小张的绩效排名靠后，其绩效、计价工资