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养老院投诉处理制度

养老院投诉处理制度

一、总则

为加强养老院管理，提高服务质量，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，结合本养老院实际情况，特制定本制度。

二、投诉处理原则

1.公平、公正、公开原则：对投诉事项进行公正处理，确保处理结果公平，对处理过程公开透明。

2.快速、高效原则：接到投诉后，应在第一时间内进行核实和处理，确保问题得到及时解决。

3.尊重、关爱原则：在处理投诉过程中，要尊重投诉人的合法权益，关爱老年人，体现人文关怀。

4.保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，不得泄露。

三、投诉范围

1.老年人在养老院生活、医疗、护理、餐饮等方面遇到的问题。

2.养老院工作人员服务态度、服务质量等方面的问题。

3.养老院设施设备损坏、维修不及时等问题。

4.其他涉及老年人合法权益的问题。

四、投诉途径

1.老年人本人或其家属、监护人等可向养老院投诉。

2.社会公众可通过拨打养老院服务热线、来访、电子邮件等方式投诉。

3.政府相关部门、社会组织等可通过正式渠道向养老院投诉。

五、投诉处理程序

1.接到投诉后，养老院应在第一时间内进行登记，并告知投诉人。

2.对投诉内容进行核实，确认投诉事项属实。

3.对投诉事项进行调查，了解情况。

4.根据调查结果，制定解决方案。

5.将处理结果告知投诉人，并进行回访确认。

6.对投诉事项进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

六、处理时限

1.养老院应在接到投诉后的24小时内给予答复。

2.对投诉事项进行调查、核实、处理，一般应在5个工作日内完成。

3.特殊情况，如需要更多时间进行调查处理，可适当延长时限。

七、责任追究

1.对投诉处理不及时、不到位、敷衍塞责的，将追究相关人员责任。

2.对泄露投诉人个人信息、故意隐瞒事实、损害老年人合法权益的，将依法追究相关人员责任。

3.对投诉处理过程中出现重大失误，造成严重后果的，将严肃处理，直至追究刑事责任。

八、附则

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由养老院负责解释。

3.养老院可根据实际情况对本制度进行修订。