养老院投诉处理与改进制度.docx

养老院投诉处理与改进制度

养老院投诉处理与改进制度

一、总则

1.为规范养老院投诉处理工作，提高服务质量，维护老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老院管理办法》等法律法规，制定本制度。

2.本制度适用于本养老院所有工作人员及入住老年人。

二、投诉范围

1.老年人对养老院提供的服务质量、环境、设施、管理人员等方面提出的意见或建议。

2.老年人及其家属对养老院服务过程中出现的问题提出的投诉。

三、投诉处理程序

1.接到投诉后，工作人员应当认真倾听，详细记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

2.审核投诉材料，对符合受理条件的投诉，应当及时进行调查核实。

3.调查核实过程中，应当尊重投诉人，保护投诉人隐私，确保调查过程的公正、公平。

4.对调查结果进行评估，提出处理意见，并告知投诉人。

5.处理意见包括：不予受理、部分受理、全部受理。

6.对全部受理的投诉，应当制定整改措施，并及时向投诉人反馈整改结果。

四、投诉处理时限

1.对投诉事项的调查核实，一般应当在接到投诉之日起5个工作日内完成。

2.对投诉事项的处理决定，应当在调查核实后10个工作日内完成。

五、投诉处理要求

1.严格保密，不得泄露投诉人个人信息。

2.坚持原则，依法依规处理投诉。

3.严格执行整改措施，确保投诉问题得到有效解决。

4.及时向投诉人反馈处理结果，确保投诉人满意。

六、改进制度

1.定期对投诉处理工作进行总结分析，查找存在的问题，提出改进措施。

2.加强工作人员的培训，提高服务意识和服务水平。

3.完善养老院管理制度，优化服务流程，提高服务质量。

4.建立投诉举报渠道，鼓励老年人及其家属积极反映问题。

5.建立投诉处理考核机制，对工作人员的投诉处理工作进行考核评价。

七、附则

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度的解释权归本养老院所有。

3.本制度如有未尽事宜，由本养老院负责解释和修订。