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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
产业园物业服务中心运营接待工作规范
1.目的
为规范客户服务部接待服务工作，确保为客户提供优质服务。
2.范围
本规范适用于园区客户服务部前台接待工作。
3.职责
1、负责为客户入驻接待、二次装修手续的办理，客户报修接待、下单安
排、跟踪和回访工作。
2、负责前台客户的投诉处理工作，并对其意见、建议进行登记并跟进反
馈工作。
3、负责客户邮件的收集与登记工作。
4、完成上级领导交办的其他工作。
4.工作内容
4.1入驻手续接待
4.1.1客户本人办理：本人房屋租赁合同原件及复印件、入驻通知书。
4.1.2如委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证原件、复印
件及委托书原件。
4.1.3签约：填写《物业管理规约》、《物业服务合同》、《防火责任书》客户与物
业各存一份。
4.1.4收取费用：物业服务费。
4.1.5房屋验收：客服专员引导客户按《客户交楼验收表》逐项检查验收（水电、
门窗、室内设施、水电表度数等）。
4.1.6资料归档：客户身份证复印件、委托人身份证复印件、房屋租赁合同复印
件、入驻通知书、物业管理规约、物业服务合同、防火责任书。
4.2来访接待
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应
先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，
应请对口人员接待；
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
4.3问询接待
当前台来电或来人时,前台人员应使用文明用语接待客户,对客户的咨询要
耐心倾听，分析内容属于咨询、办手续、报修、投诉四类中的哪一类，《在
来电来访记录表》中做好登记。然后按类处理。对于公司已有明确规定的
事务，必须清晰、明确回复客户，对于暂不明确暂时无法马上回答或不在
职责范围内的可向客人表示歉意，告诉客人请稍候，马上请示上级领导或
相关部门，在第一时间给客人回复，如有需要可请客人留下联络电话，稍
后回复。
4.4交纳物业管理费用接待
a.核对客户资料：客户姓名、商业单元号及办公单元号、已交费情况、应交
费月份及相应费用，请对方确认。
b.收费：收取费用，开具收费票据。
c.上门收取：对预约上门收取费用的客户，应先确认客户姓名、单元号、上
门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理
费、代收代办费。
d.催缴费用：对到期未缴纳费用的客户，及时统计，找出原因，采取不同的措
施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等。
4.5装修接待
4.5.1验明客户身份：客户本人身份证及复印件,如客户委托他人代办，需提供
客户本人身份证复印件、委托书及受托人身份证及复印件，并将受托人
身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
4.5.2备案：向客户及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修管理服务协
议，交工程部审核装修图纸及施工方案；
4.5.3发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
4.5.4收费：
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