汽车服务工程复习资料.docVIP

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第一章

1．狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。

广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。

2．汽车服务的主要特征：①系统性；②广泛性；③经济性；④后进性

3．汽车服务的内涵：①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意

②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想

③现代汽车服务的界定标志是信息技术

④现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势

⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容

4．简述我国汽车服务业目前主要存在的问题：

①行业基础薄弱⑤服务能力不足

②服务理念落后⑥管理方式陈旧

③综合素质不高⑦制度法规不全

④市场秩序混乱⑧服务效率低下

5．营销阶段的4s服务模式：①Sale提供整车销售②Sparepart零配件③Service售后服务④Survey信息咨询

6．影响汽车服务业发展的因素：①经济全球化②信息革命③现代营销理论④绿色革命

第二章

1．系统工程方法的基本原则：①目的——目标原则

②综合——整体原则

③结构——程序原则

④整体优化原则

⑤反馈——调节原则

2．汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。汽车延伸服务系统并可细分为汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、

汽车俱乐部等多个二级子系统。

服务质量衡量遵循的原则：（1）过程评价与结果评价相结合原则

（2）事前评价与事后评价相结合原则

（3）定性评价与定量评价相结合原则

（4）主观评价与客观评价相结合原则

（5）全面评价与局部评价相结合原则

4．所谓服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。

在进行服务过程衡量时，应注意以下两点：

企业必须将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的意义，也正因为这种结合，必然会对员工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系统时必须寻求公司高层和被衡量员工的支持。

企业在设计衡量系统时，必须防止出现过程标准的次级化

第三章

1．我国汽车消费特点：①消费主体由公车消费向私车消费转变

②购车群体由高收入者向中等收入者转变

③车型选择从大众化向个性化转变

2．经销商汽车消费信贷部门工作职责：

①资源部负责商品车辆的资源组织、提运及保管

②咨询部负责客户购车咨询服务、资料搜集及车辆销售工作

③审查部负责上门复审，办理有关购车手续及与银行、保险、公证等部门工作的协调

④售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务

⑤档案管理部负责对档案资料的登记、分类、整理、保管及提供客户分期付款信息

⑥财务部收款、开票、办理银行、税务业务，设计财务流程及车辆销售核算

⑦保险部为购车人所购车辆做各类保险

3．基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法书P52

4．国内汽车金融服务业的服务能力的制约因素：⑴汽车企业规模偏小

⑵业务功能不全面

⑶资金来源的制约

5．间客模式：汽车经销商需要以自身资产为客户承担连带责任保证

直客模式：由银行直接面对客户，直接开展汽车消费信贷业务所涉及的各项业务环节，风险的产生和转移相对比较简单。

第四章

1．市场营销环境：那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素。

2．科技环境对汽车市场营销的影响如下：

当今世界各国竞争的实质和焦点在于科技竞争，科技竞争的目的是为了提高本国综合实力

科学技术是第一生产力，它与生产的结合可以极大地提高劳动生产率

科技进步促进了汽车企业市场营销手段的现代化，引发了市场营销手段和营销方式的变革，极大地提高了汽车企业的市场营销能力

3．汽车用户与用户购买行为一般过程：

刺激

刺激

购后感觉

决策过程

4．市场营销调研：运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现