南开大学 服务营销-张童（2002）参考范文1.doc

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南开大学现代远程教育学院考试卷

2019年度秋季学期期末(2020.2)《服务营销》

主讲教师：张童

学习中心：____专业：____

姓名：_______学号：__成绩：___________

一、请同学们在下列（20）题目中任选一题，写成期末论文。

1、服务业的特性分析

2、服务营销组合分析

3、服务购前阶段的消费者信息搜集分析

4、服务评价的依据分析

5、消费者服务风险的规避策略分析

6、影响服务期望的因素分析

7、服务战略管理过程分析

8、服务成本领先战略分析

9、服务差别化战略分析

10、服务集中化战略分析

11、服务市场细分的意义分析

12、服务目标市场营销策略分析

13、服务创新的必要性分析

14、服务品牌资产的市场效应分析

15、服务定价的特殊性分析

16、服务电子渠道的优势分析

17、服务营销沟通的作用分析

18、服务环境的视觉吸引分析

19、服务员工授权的益处分析

20、服务补救对顾客忠诚的影响分析

二、论文写作要求

论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；

论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。

三、论文写作格式要求：

论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；

正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；

论文字数要控制在2000－2500字；

论文标题书写顺序依次为一、（一）1.……

四、论文提交注意事项：

1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。

3、不接受纸质论文。

4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

服务市场细分的意义分析

在经济飞速发展的今天，服务产业崛起，开始空前繁荣。但不同的客户群体有不同的需求和喜好，所以服务型企业必须对服务市场进行细分，满足客户多样化的需求，一步步找到目标客户群体，从而盈利。

一、服务市场细分概念

服务市场细分就是根据消费者对产品和营销组合的不同需求，把市场分割为具有不同需要、性格或行为的购买者群体，并勾勒出细分市场的轮廓，目的是针对每个购买者群体采取独特的产品或市场营销组合战略，使企业找到自己的目标市场，确定针对目标市场的最佳营销策略以求获得最佳收益。

二、服务市场细分条件

服务市场细分的依据和方法有很多，但并非所有的市场细分都是有效的。比如，对于食盐的购买者进行年龄的市场细分就毫无意义。要使细分出的市场对企业有用，还必须具备以下几个基本条件：

（一）可衡量性

一方面是指顾客对产品的需求具有不同的偏好，对所提供的产品、价格、广告宣传等具有不同的反应，才值得对市场进行细分。相反，如果顾客对产品的需求差异不大，就不必费力去进行市场细分。另一方面，是指对购买者的特征信息的存在或易于获取和衡量，否则也难以细分。

（二）可接近性

这是指企业容易进入细分市场。一方面，被选定细分市场的消费者能有效地了解企业的产品，并对产品产生购买行为，能通过各种销售渠道购买到产品；另一方面，企业通过营销努力，诸如广告和人员推销等可达到被选定的细分市场。否则，就不值得去细分这些市场。

（三）有效性

主要指市场细分要有适当的规模和发展潜力，同时有一定的购买力。细分市场对企业来说，必须具有一定的规模和相当的发展潜力。如果细分市场的规模小，市场容量有限，细分工作烦琐，成本花费大，获利低，就不值得去细分。

总之，细分市场要恰当，才能使企业准确地选择目标市场，提高经济效益。

三、服务市场细分的方法

（一）单项变量细分法

单项变量细分法就是根据影响消费者需求的某一个重要因素进行市场细分。这种方法的适用条件：(1)市场竞争不太激烈，市场细分程度不太高，用单一变量就能够细分出有效市场；(2)影响消费者购买的各个因素中有一项主导因素，其影响最为强烈。此种方法的优点是细分过程比较简单，易于操作。缺点是（1）形成的细分市场描述不够明确，在激烈的竞争环境中针对性不足。（2）影响消费者或用户需求的因素是多种多样的，一些因素又互相交错在一起，会共同对某些需求产生影响。

（二）综合变量细分法

此方法又叫多变量法，它以两种或两种以上影响需求较大的因素为细分变量，以达到更为准确地细分市场的目的。最常用的方法：(1)两维变量细分法：主要以消费者习惯和购买者类型两个因素为细分变量。(2)三维变量细分法：这种方法适合于消费者需求差别较为复杂，需要从多方面去分析、认识的场合。

四、市场细分的重要意义

（一）有助于企业认识市场和寻找市场机会

市场需求是已经出现在市场上但尚未得到满足的购