酒店前厅服务标准作业指导书.docVIP

酒店前厅服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u29754第一章酒店前厅服务概述 3

57941.1前厅服务的重要性 3

159201.1.1第一印象 4

44471.1.2信息传递 4

60741.1.3客户关系管理 4

114311.1.4酒店形象 4

160851.2前厅服务的基本要求 4

313811.2.1礼貌礼仪 4

2341.2.2业务素质 4

204471.2.3沟通能力 4

207551.2.4团队协作 4

19001.2.5应变能力 5

271191.2.6保密意识 5

22381第二章前厅接待服务 5

78882.1客人入住登记 5

277172.1.1接待流程 5

244412.1.2注意事项 5

245302.2客人退房手续 5

191582.2.1接待流程 5

60962.2.2注意事项 6

205502.3前厅问询服务 6

113642.3.1服务内容 6

72882.3.2服务要求 6

16417第三章前厅电话总机服务 6

138003.1电话转接与留言服务 6

156133.1.1服务流程 6

37043.1.2服务标准 6

179273.2国际长途电话服务 7

150473.2.1服务流程 7

276323.2.2服务标准 7

177043.3电话叫醒服务 7

252413.3.1服务流程 7

3613.3.2服务标准 7

10305第四章前厅行李服务 7

122404.1行李寄存服务 7

212654.1.1服务对象 7

289134.1.2服务流程 7

82134.1.3服务要求 8

228644.2行李派遣服务 8

304304.2.1服务对象 8

109824.2.2服务流程 8

285194.2.3服务要求 8

112704.3行李打包与送洗服务 8

51084.3.1服务对象 8

36384.3.2服务流程 8

99814.3.3服务要求 9

11506第五章前厅贵宾服务 9

136715.1贵宾接待流程 9

275155.1.1预订阶段 9

162825.1.2接机/接站阶段 9

292085.1.3入住阶段 9

225845.1.4客房安排阶段 9

200925.1.5贵宾欢迎会阶段 9

198305.2贵宾特殊需求处理 9

225665.2.1收集贵宾特殊需求 10

231515.2.2及时沟通与协调 10

2475.2.3跟踪服务 10

20275.3贵宾离店服务 10

151915.3.1提前通知 10

246815.3.2帮助行李打包 10

109105.3.3办理退房手续 10

310895.3.4机场/火车站送机/送站 10

14231第六章前厅商务服务 10

93326.1商务中心服务内容 10

128956.2文件打印与传真服务 11

275966.3快递与邮寄服务 11

13288第七章前厅投诉处理 11

257537.1投诉分类与处理原则 11

176407.1.1投诉分类 11

257327.1.2处理原则 11

156207.2投诉处理流程 12

252737.2.1接收投诉 12

93237.2.2初步处理 12

178147.2.3报告领导 12

295087.2.4调查核实 12

109727.2.5给予答复 12

96307.2.6跟进处理 12

262177.3投诉后续跟进 12

40327.3.1客人满意度调查 12

50617.3.2内部沟通与培训 12

322637.3.3改进措施实施 13

145957.3.4持续监督与检查 13

17592第八章前厅员工管理 13

117228.1员工培训与发展 13

182948.1.1培训目的 13

203498.1.2培训内容 13

320518.1.3培训形式 13

50908.1.4培训评估 13

237638.2员工考核与激励 13

219408.2.1考核标准 13