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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

Youhavetomakefriendswithpeoplewhodaretoaccuseyouofyourshortcomings,criticizeyoufacetoface,

andstayawayfrompeoplewhoflatteryourshortcomingsandwhohavebeenjokingaboutyou!通用参考模板

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酒店礼仪培训方案-酒店培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也

越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需

要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表

仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突

出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店员工的服务意识

3、提升酒店员工的服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节

课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆;

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

3、仪容礼仪与着装服饰;

4、仪容礼仪与基本体态

5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

第二、酒店员工行为举止礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想

的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才

是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微

笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全

距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让