以顾客为关注焦点.pptVIP

三、加强与顾客的沟通*交流是任何关系的基本要素，信息沟通是企业与顾客关系的基本形式；01使顾客方便地获得信息与帮助，方便地发表意见和抱怨；02明确沟通的责任与要求；03把顾客的投诉变为改善关系的机会*投诉的客人是好客人*曼谷东方饭店对客关系经理张金凤说：在东方饭店看来，投诉的客人是好客人，他是要你好才投诉的，所以饭店告诫员工要虚心地接受投诉或建议。国内饭店的管理者们常常厌恶客人的投诉。是否真诚地欢迎、接受客人的投诉，正是饭店好坏的区别之一。曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。A顾客满意概念B顾客满意经营理念C顾客满意度调查02目录01*A顾客满意概念顾客满意顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。顾客满意顾客期望方程式：事先期望VS.事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动营销就是服务，服务就是营销01020304产品（product）价格（price）促销（promotion）地点（place）营销组合（4P）营销的作用-为顾客服务产品促销地点顾客服务流程价格员工营销组合的扩展模式营销新模式——流程流程是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在流程管理当中需要密切配合;1营销2生产3人事4财务5经营模式第一阶段人事生产财务营销经营模式第二阶段0103020405人事财务生产营销经营模式第三阶段人事财务生产营销顾客满意经营模式第四阶段变化市场-不要忽略非同行因素内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境B顾客满意的经营理念CustomerSatisfaction顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖与支持CS经营的实践时代——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营引进CS经营刻不容缓欢迎大家参加体系培训课程，今天为大家准备的课题是“以顾客为关注焦点‘每个人都扮演被服务的角色，很少关注如何服务别人，这也是一种人性叫：Ego（自我）；我们公司价值观：服务为本，企业的服务理念是：人本服务顾客是上帝，营销就是服务，服务就是营销，营销的终极目标就是顾客满意。21世纪，没有服务能力的企业被淘汰。作为服务能力，不光停留在口头，而且要有机制去实行。有个银行对员工举行很多场服务培训，结果效果不明显。这个案例说明，服务需要体验，需要落实，需要执行。服务不是机械的声音，是发自内心的，鹦鹉在门口说：欢迎光临，机械式在21世纪，品质水平相差无几，面对市场，我们拿什么来竞争，价格竞争，结果会血本无归。有没有非价格竞争，需要