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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
酒店弱电系统工程售后服务及培训方案
按公司的IS09000质量认证体系中《服务控制程序》和
对本工程的特殊承诺实行。
确保服务质量，通过服务，使用户对本系统工程的日常
操作、维护、故障快速修复等无后顾之忧。同时收集用户的
反馈信息，促动服务质量改进，使公司在该项目有一个良好
的口碑，树立一个形象工程。
一、服务响应
本公司设有维修服务机构，处理所有维修和技术支持服
务。该机构备有充足的零配件和技术力量，以满足雇主的维
修需要。本公司提供全天候24小时响应服务。服务方式包
括指导、说明、上门维修等，同时还提供日常咨询
服务。
维护响应是：接到业主报修，立即给予、解答；在、
指导下不能解决的情况下，本公司在2小时内赶到现场，即
时响应最终用户的请求，现场协助最终用户处理相关维护和
技术问题，在问题解决之后，将问题内容及原因、处理过程
和方法、完成处理及恢复正常的时间和
日期等以书面形式报告最终用户。
二、售后服务计划
服务机构：公司总部客户服务中心
天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
职责。
合同一旦签订，客户服务中心建立该项目的数据信息
库。
负责与客户签订技术/维护服务合同(缺陷责任期满后
根据需要)。
作为与客户沟通的渠道，定期对客户实行回访，填写
《回访记录单》,根据客户的回访意见决定是否实行现场服
务，假设需要，填写《客户服务登记表》报部门经理签字后
通知分公司负责人按要求赴现场服务，现场服务工程师根据
服务情况填写《客户服务情况记录表》经客户代表签字认可
后交公司客户服务中心和分公司备案，客户服务中心根据《
客户服务情况记录表》验证所提供的服务质量，作为考核分
公司年终的指标。在缺陷责任期内第一、二季度，每周一次
回访，以后每月一次；缺陷责任期满后半年内。
每周一次，以后每季度一次。
公司设立服务、投诉(热线)，由客户服务中心处理用
户反映的问题和投诉，监督分公司的售后服务情况，填写《
用户投诉及处理记录》,必要时按照《纠正与预防措施控制
程序》的要求采取纠正和预防措施，假设属于服务请求，填
写《客户服务登记表》报部门经理签字后通知分公司负责人
按要求赴现场服务，现场服务工程师根据服务情况填写
《客户服务情况记录表》经客户代表签字认可后交公司客户
天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
服务中心和分公司备案，客户服务中心根据《客户服务情况
记录表》验证所提供的服务质量，作为考核分公司年终的指
标。
现场工程师对未能即时解决的问题应立即向客户服务
中心报告，客户服务中心通知部门经理组织讨论给出相对应
的解决方案，再由工程师予以解决。同时，将故障或问题以
及
相对应的解决方案详细记入《客户服务登记表》。
工程竣工时，向建设单位提供和递交本标段各系统设计
图、施工图、竣工图、设备安装分布图和维修手册(包括主
要设备说明书、操作手册、系统软件文档资料、系统软件维
护手册、各系统操作规范、、常见故障排除手册等资料),以
协助用户理解售后服务的诸项内容，以及在短时间内熟悉工
程系统情况和掌握系统运行要点，以确保建设单位的物业管
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