《商场运营管理》课件.pptVIP

——中国家具实战营销咨询专家;;Contents;第一部份商户管理;一;一、品牌进场管理;1、商场招商的推广与宣传;商户填写《品牌入驻意向登记表》;NO.1;4、厂商进场管理;二、商户场内管理;销售规定;三、商户进场装修管理;1、装修审批、管理程序;2、进场装修相关管理规定;四、商户租金管理;1、租金的组成;2、租金制定的依据;物业管理费考虑的因素及包括的内容:;3、租金缴交管理办法;五、商户人员管理;上岗概述;填写《员工调动表》，经人力资源部审批同意及相关人员签字确认后，由原商户、现商户、人事部各执一份。;3、人员辞职;4、工装;5、劳资纠纷管理;六、货品进出管理;NO.4上货不得占用公共区域，如需提前报备;填写《物品出门单》。;七、结算管理;说明;2、降扣申请程序;3、结算原则;八、品牌退场管理规定;1、退场审批;NO.2;1;销售管理中什么是我们的管理重点？;售中管理;一、售前管理;1、硬件环境的营造;2）、外围环境管理;3）、卖场内部环境管理;服务意识的宣导与培养;3、价格管理;三仪容：化妆、发型、手

四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品

五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑;广告宣传：打造立体式宣传体系;5、商场知名度的推广与提升;二、售中管理;培训体系的建立;2、企业文化建立;3、现场巡察与检核;0001020304050607;5、商业环境的营造;三、售后管理;1、售后服务人员的管理;2、客户档案的建立;3、客户互动机制的建立;4、各种服务承诺的操作和流程的规范;据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。;某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，??是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。”;;这个例子说明了什么?;一个不满的顾客;一个满意的顾客;顾客投诉的

异议类型;1.遵循处理客户抱怨和投诉的基本流程;1、有效的异议处理流程;1.认真分析顾客抱怨;商场的营运管理，应充分的体现人性化，做到：

1、制度无情、人有情

2、以客户需求为中心;项目联络：张老师

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