酒店客房服务标准作业指导书.doc

酒店客房服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u30662第一章酒店客房服务概述 4

119631.1客房服务宗旨 4

14241.2服务质量标准 4

93761.2.1环境卫生标准 4

227091.2.2设施设备标准 4

217181.2.3服务态度标准 4

293791.2.4服务流程标准 4

4030第二章客房预订服务 5

29362.1预订流程 5

152202.1.1接受预订 5

124052.1.2确认预订 5

141452.1.3记录预订信息 5

213432.1.4预订确认 5

19712.1.5预订变更与取消 5

169252.2预订变更与取消 5

308102.2.1预订变更 5

87392.2.2预订取消 6

21672.2.3预订变更与取消通知 6

38102.3预订信息录入 6

251222.3.1录入要求 6

155642.3.2录入流程 6

224572.3.3录入注意事项 6

19874第三章客房入住服务 6

3953.1入住登记 6

101943.1.1登记前准备 6

97623.1.2登记流程 6

292403.1.3登记后事项 7

106473.2客人行李服务 7

78113.2.1行李接收 7

258163.2.2行李存放 7

327673.2.3行李搬运 7

30163.2.4行李寄存 7

65643.3客房钥匙发放 7

167923.3.1钥匙准备 7

260023.3.2钥匙发放 7

135273.3.3钥匙回收 8

10587第四章客房清洁卫生 8

105014.1清洁流程 8

178784.1.1预备工作 8

168094.1.2清洁步骤 8

98054.1.3检查与验收 8

172154.2卫生标准 8

210514.2.1环境卫生 8

247024.2.2卫生设备 9

322594.2.3卫生用品 9

78644.3清洁设备使用 9

67184.3.1清洁剂 9

292924.3.2清洁工具 9

78264.3.3清洁设备 9

32067第五章客房用品管理 9

297475.1用品配置 9

248445.1.1酒店客房用品的配置需严格按照酒店用品标准及客房等级进行，以满足不同客人的需求。 9

177875.1.2配置的客房用品包括但不限于：毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、洗漱用品、拖鞋、卫生纸等。 10

305745.1.3根据客房类型和客人需求，可适当增加或减少客房用品的种类和数量。 10

254095.1.4客房用品的配置需注重环保、卫生和实用性，保证客人住宿舒适。 10

318595.2用品补充与更换 10

137765.2.1酒店客房服务员需每日检查客房用品的使用情况，发觉不足或损坏时，应及时补充和更换。 10

271545.2.2补充和更换客房用品时，应遵循以下原则： 10

78545.2.3客房服务员在补充和更换用品时，应做好记录，保证用品的合理使用。 10

300515.3用品库存管理 10

65525.3.1酒店应设立专门的用品仓库，对客房用品进行统一管理。 10

251285.3.2仓库管理员需定期对用品进行盘点，保证库存数量的准确性。 10

77725.3.3仓库管理员应根据客房用品的消耗情况，及时向上级汇报，申请采购补充。 10

183715.3.4采购的客房用品需经过验收，保证质量符合酒店标准。 10

47255.3.5仓库管理员应定期对库存用品进行检查，对过期、损坏、不符合标准的用品进行清理和处理。 10

314545.3.6仓库管理员需建立完善的用品领用制度，保证客房服务员按照规定领用用品。 10

206285.3.7酒店应定期对客房用品进行审计，保证用品管理的规范性和合理性。 10

10573第六章客房维修保养 10

157486.1维修流程 10

250676.1.1故障报告 10

238116.1.2故障分类 11

206156.1.3维修任务分配 11

119096.1.4维修实施 11

302396.2保养周期 11

64026.2.1日