客服人员电话礼仪教学内容.pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

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第一章客服人员电话礼仪

一、重要的第一声

电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利

展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”

的意识。

二、要有喜悦的心情

电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你

感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱

着“对方看着我”的心态去应对

三、清晰明朗的声音

电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通

话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦

耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的

姿势。

四、迅速准确的接听

因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时

间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不

好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的

态度是每个办公室工作人员应该养成的。

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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

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五、了解来电话的目的

每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问

题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。

六、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，

不可只管自己讲完就挂断电话。

第二章服务用语规范

一、基本词汇

您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、

感谢您的耐心等待，谢谢，再见

二、服务忌语

1接起电话时直接说“喂”

不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、

有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提

前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、

你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。

这个不是我们部门解决的我也没有办法

三、客服中心服务规范用语

（1）、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？

（2）、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快

（3）、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应

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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

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答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么？“

（4）、客户咨询声音较小。客户：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是

话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么？“或因电路或电话机原因太小时，客

服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么？再见！“稍停后挂机。

（5）、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您！

“

（6）、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天咨询的客户比较多，谢谢您的耐心等待，请